Foco na experiência do cliente molda nível de crescimento das empresas

As mudanças nos comportamentos dos consumidores estão a reestruturar as empresas e alertam para a importância da experiência. Um novo estudo da Accenture Interactive - The Business of Experience (BX) - indica que as organizações que reimaginarem os modelos de negócio vão superar os níveis de crescimento das concorrentes. De acordo com o estudo, 77% dos CEO afirma que vai mudar fundamentalmente a forma como as suas organizações interagem com os clientes como uma prioridade. 

As empresas que colocam o foco de toda a organização em fornecer boas experiências aos seus clientes e colaboradores, são mais rentáveis, em média pelo menos seis vezes em relação às concorrentes. Pedro Pombo, Managing Director da Accenture Interactive em Portugal afirma que “a COVID-19 colocou a experiência ainda mais no centro das atenções, acelerando a sua importância em cada função e área de negócio” e “simplificando, quando melhoramos a experiência, as vidas melhoram e, por sua vez, melhoram os negócios”.

O inquérito foi conduzido em junho de 2020 com mais de 1.550 executivos, 25% dos quais eram CEO, e abrangeu 21 países por todo o mundo e 22 setores de atividades. Surge com o objetivo de perceber o papel da experiência dos clientes no crescimento das empresas e quais as capacidades que contribuem para uma melhor experiência e resultados do negócio. “Para crescer este ano e nos próximos, cada empresa e líder terão de pensar sobre a experiência de forma diferente - especialmente porque quase tudo o que fazemos, desde como compramos, como e onde trabalhamos, como interagimos com os outros - foi estruturalmente alterado”, acrescenta Baiju Shah, Chief Strategy Officer da Accenture Interactive. 

Os hábitos das pessoas tiveram de mudar rapidamente, em adaptação às medidas aplicadas devido à pandemia, e novas e diferentes necessidades foram criadas. Como tal, novas abordagens holísticas por parte das empresas foram e são urgentes. Segundo a pesquisa, apesar de tradicionalmente o foco na experiência do cliente (CX) ser baseado nas transações, ser experience-led é um nova forma de trabalhar cada vez mais incentivada pelos executivos C-Suite. “Está a acontecer um renascimento da experiência e as empresas que colocarem a experiência no centro da sua organização impulsionarão o crescimento e farão parte da nova categoria de líderes”, completa Shah. 

O relatório observa que, embora a CX tenha historicamente feito parte do domínio dos CMO, o BX tornou-se uma prioridade para os CEO, por ser uma faceta do negócio incluída em todos os aspetos das operações das empresas. 56% dos COO, 53 % dos CSO e 51% dos CFO disseram que a sua empresa vai mudar a forma como interage com os seus clientes. 

As empresas líderes devem investir em maneiras de descobrir as necessidades não atendidas dos clientes, sejam grandes ou pequenas. A pesquisa revelou que as empresas líderes têm duas vezes maior probabilidade que as demais - 55% contra 26% -  de conseguir traduzir dados de clientes em ações. Mas muitos desses líderes dizem que há limites para os seus dados e para os resultados que deles se conseguem obter. Por isso a obsessão pelo cliente é importante, uma vez que conseguir aprofundar o conhecimento e descobrir essas necessidades irá permitir melhores resultados.

O inquérito da Accenture Interactive demonstra, ainda, que as empresas líderes sentem-se mais preparadas para aproveitar a oportunidade de inovar em escala, tendo em conta que têm mais do que o dobro da probabilidade de conseguir implementar novos modelos, mais ágeis, que agreguem valor e relevância aos seus clientes, em comparação com os seus pares.

Além disso, os resultados mostram que a experiência não é responsabilidade apenas do CMO ou COO - é uma responsabilidade transversal ao C-Level. Cada colaborador e cada área de negócio deve estar interconectada e agir colaborativamente, funcionando como uma unidade coesa e obcecada pelo cliente, focada na entrega da melhor experiência.

O relatório explica que tornar-se um business of experience não é investir mais, mas sim investir de maneira diferente. As organizações líderes combinam dados, tecnologia e pessoas para tornar os seus negócios mais ágeis, libertando valor que pode ser reinvestido em novas oportunidades de crescimento. Entre os líderes, 61% afirmam que a sua empresa tem uma visão clara sobre quais as plataformas de tecnologia de que precisam tirar partido para se manterem relevantes para os seus clientes, em comparação com apenas 27% dos seus concorrentes.