Jornada digital dos consumidores contribuiu para mudar estratégias de experiência do cliente

Estudo do SAS, em colaboração com o CMO Council, revela que o principal desafio para as organizações implementarem a estratégia CX passa pela coordenação entre departamentos. 40% das empresas da região EMEA afirmam confiar na sua estratégia de CX, contra 33% nos EUA

Jornada digital dos consumidores contribuiu para mudar estratégias de experiência do cliente

Um estudo internacional realizado pelo SAS, em conjunto com o CMO Council, expõe as necessidades das empresas em modernizar, coordenar e integrar as suas estratégias de CX.

De acordo com os dados apresentados, mais de 60% dos executivos de marketing consideram que a jornada digital dos consumidores levou a uma mudança nas estratégias de experiência do cliente das empresas. No entanto, 65% duvida que a sua estratégia seja a adequada para reter os que já existem.

O principal desafio das organizações em implementarem a estratégia CX passa pela coordenação entre departamentos. Entre os inquiridos, apenas 11% (Europa, Médio Oriente e África) e 13% (EUA) acreditam que a sua empresa está bem posicionada. Na região EMEA apenas 11% atribuem à sua organização a maturidade suficiente quando se trata de medidas de customer experience no contexto de infraestrutura digital transformada. 

Relativamente à variação da perceção por região, 40% das empresas da região EMEA afirmam confiar na sua estratégia de CX, contra 33% nos EUA.

Apesar da adoção de tecnologias de realidade aumentada, virtual ou mista, o protagonismo destas tecnologias é ainda baixo nas empresas.

Em termos de medidas de otimização, ambas as regiões consideram importante o ajuste das especificações para recolher dados do cliente (72% na EMEA e 70 nos EUA). 54% dos inquiridos na região EMEA e 45% nos EUA destacam a criação e uma estratégia “first-party” como um dos pontos na agenda de ambos.

Tecnologias? Onde investir?

A análise de marketing, a inteligência artificial e o machine learning são apontados por dois terços dos participantes deste estudo como as tecnologias com maior investimento, com a tecnologia de medição de sucesso a ganhar destaque.

Na região EMEA, a má qualidade dos dados é considerada um problema para 44% dos profissionais de marketing inquiridos. No entanto, a falta de integração é considerado o maior obstáculo ao uso da tecnologia CX por 47% dos inquiridos em EMEA e 42% nos EUA, com a incapacidade de combinar fontes de dados, bem como com soluções incompatíveis de CX/marketing.

No caso da inteligência artificial, 60% dos inquiridos das duas regiões considera que será usada para prever o comportamento dos consumidores. Porém, as opiniões divergem quando de fala no CX híbrido – 79% das empresas na EMEA que responderam ao inquérito consideram um aspeto importante a personalização e inovação do cliente, enquanto nos EUA 58% considera um ponto importante.

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