IA e chatbots são cada vez mais importantes em Enterprise Service Management

A inteligência artificial e os chatbots desempenham um papel cada vez mais importantes no Enterprise Service Management (ESM), automatizando tarefas repetitivas e gerando insights que ajudam a antecipar as necessidades dos utilizadores. Os dados são de um novo estudo da ISG, que indica que o ESM surgiu como um foco em 2022, à medida que as organizações procuram apoio externo para adaptar os seus processos ao atual panorama de negócios em constante transformação. 

Os dados indicam que o ESM evoluiu a partir do IT Services Management (ITSM), com as organizações a procurarem obter controlo sobre mais funções de negócio utilizando as soluções de ITSM existentes, tendência que está a aumentar a procura de serviços de consultoria, implementação e gestão de ESM. 

Assim, a importância crescente da experiência do cliente como meio de diferenciação dos concorrentes e impulsionador do sucesso do negócio é uma grande tendência. Outros serviços não informáticos estão também a transformar-se à medida que são introduzidas novas tecnologias, obrigando as empresas a olhar além dos processos tradicionais de gestão de IT para oferecer apoio mais personalizado em todas as áreas, tanto para clientes como colaboradores. 

Além disso, o relatório refere que os prestadores de serviços continuam a melhorar métodos para identificar as melhores soluções ESM para cada cliente. Ao mapear soluções, identificam sistematicamente os requisitos de negócio como parte do planeamento da implementação de ESM. Estão, também, a aproveitar cada vez mais as ferramentas de low-code/no-code para os funcionários criarem aplicações personalizadas sem depender de departamentos de IT.

“A automação é agora a norma nos serviços empresariais”, afirma jan Erik Aase, sócio e líder global da ISG Provider Lens Research, citado pela IT Reseller. “Os componentes reutilizáveis estão a tornar mais fácil para os fornecedores integrar a automação para casos de uso comuns”.