Governo Eletrónico - O novo normal?

Para aqueles cuja atividade está mais dependente da comunicação digital, a disponibilidade de acesso à Internet tornou-se numa preocupação de proporções ainda mais significativas, relegando para segundo plano outros aspetos da vida diária, nomeadamente o acesso a combustíveis, o planeamento da agenda dependente do trânsito, do tempo ou mesmo dos horários dos serviços públicos. A equação da nossa vida quotidiana mudou, assim como o peso das suas variáveis.

Em algumas situações, a transição digital, tanto de pessoas como de organizações, avançou mais nestas últimas semanas do que nos últimos anos. A força das circunstâncias está a ditar um novo normal que implica o acesso digital a tudo o que pode ser digital e a acelerar a transição para digital de processos e sistemas que não o eram. O Estado e o Governo estão na linha da frente desse movimento, obrigados que estão a responder aos cidadãos, fortemente desencorajados a recorrer aos serviços públicos de forma presencial. Os serviços, na sua grande maioria já digitalizados, têm agora utilizadores com motivações adicionais e em números significativos. Não esquecendo o fenómeno da infoexclusão, que terá sempre de ser endereçado, grande parte da população está neste momento a trabalhar, a estudar, a interagir em modo remoto e digital.

Sem prejuízo de atender de forma eficaz às dificuldades do momento, e de retirar foco ao combate exigente à pandemia, o Governo eletrónico, e-Gov, tem a oportunidade de transformar parte das condições adversas, no escasso benefício que a dinâmica atual trouxe ao relacionamento com o cidadão, investindo em três aspetos fundamentais para que o e-Gov se estabeleça definitivamente – (1) Segurança, (2) reciprocidade e (3) proteção dos infoexcluídos. 

Em primeiro lugar, a segurança. A proteção dos dados e integridade dos sistemas será um fator determinante na utilização dos serviços digitais no novo normal. A confiança irá fazer a diferença quando o cidadão voltar a ter a opção entre o serviço convencional e o digital. E segurança no mundo digital implica ter políticas de cibersegurança adequadas e aplicadas na prática. Aparte as questões de Estado, para o cidadão comum, ter segurança nas suas transações digitais, é ter a garantia de que os dados que fornece serão salvaguardados para o uso estritamente necessário. Individualmente, é necessário garantir que apenas eu, na minha singularidade existencial, posso ter acesso à minha singularidade digital.

Em segundo lugar, é necessário garantir que o e-Gov não funciona apenas num sentido, disponibilizando serviços sem recolher o ponto de vista do cidadão. A reciprocidade tem de existir, o verdadeiro estado digital tem de promover também a auscultação ao cidadão, garantir formas de este se fazer ouvir na complexa teia digital. Esta auscultação constante irá permitir adequar os serviços e aferir as reais necessidades de quem usa o serviço público, dando-lhe assim maior sustentabilidade.

Finalmente, é preciso proteger quem tem o acesso digital limitado ou inexistente, uma franja da população que ainda não tira proveito dos benefícios que o e-Gov traz, incorrendo num esforço excessivo para usufruir dos serviços públicos e correndo riscos desnecessários. Aqui, o contacto humano é inevitável e essencial, mas é também isso que o e-Gov deve trazer, a possibilidade de libertar recursos para as atividades em que o contacto humano não se pode substituir por tecnologia.

O novo normal será bem diferente da realidade atual e o relacionamento entre o Estado e o cidadão estará assente, cada vez mais, num modelo de governo eletrónico, em que as tecnologias encurtam distâncias e promovem relações mais fortes. Assim, com os serviços já digitalizados, os seus benefícios demonstrados, se houver confiança, reciprocidade e proteção de quem não pode usufruir do digital, esperamos que o e-Gov venha para ficar neste novo normal.

Conteúdo co-produzido pela MediaNext e pela EY