Estudo: Metade dos clientes estão disponíveis para adotar serviços de entidades não bancárias

Estudo da CGI confirma a importância de serviços de valor acrescentado e a necessidade de evolução dos modelos de negócio da banca

Estudo: Metade dos clientes estão disponíveis para adotar serviços de entidades não bancárias

O mais recente relatório da CGI, intitulado Today’s Financial Consumer: Open for Business, abrange os resultados do inquérito anual Global Financial Consumer de 2017. Atualmente no seu quarto ano, o inquérito analisa e fornece uma análise relativamente à forma como os consumidores avaliam os seus principais fornecedores de serviços financeiros, assim como o que pretendem e esperam destes no futuro. Os resultados do inquérito deste ano incluem as perspetivas de 2,250 respondentes, de nove países.

Globalmente, os resultados do inquérito mostram uma crescente disponibilidade por parte dos consumidores para mudar para fornecedores de serviços financeiros que disponibilizam mais serviços de valor acrescentado, tais como aconselhamento, recompensas e gestão financeira pessoal. Estas conclusões reforçam a necessidade da banca tradicional acelerar a sua agenda de inovação e serviços por forma a reter e fazer crescer relações com os seus clientes que sejam lucrativas face à crescente concorrência de outras organizações inovadoras e ágeis, bancárias e não bancárias. Os bancos incumbentes têm uma oportunidade para acelerar os seus processos de inovação através de parcerias com fornecedores de terceiras partes, incluindo fintechs, assim como empresas tecnológicas estabelecidas, para tirar completo partido das novas oportunidades e das crescentes expectativas dos consumidores.

A segurança continua a ser uma das principais preocupações para os consumidores, criando uma vantagem competitiva para os bancos que investem em maiores funcionalidades de proteção, assim como na criação de uma reputação em segurança. Adicionalmente, o estudo confirma a crescente oportunidade para os bancos de fornecerem uma estratégia de canal abrangente que conjugue serviços digitais e personalizados.

Os consumidores continuam interessados em receber novos e inovadores serviços digitais, desde os 33% que consideram relevante o conselho de robôs até aos 80% que estão interessados em serviços que melhoram a proteção contra fraudes e que identificam roubos. No entanto, a preferência por fornecedor tem vindo a mudar entre os consumidores.

Enquanto uma grande maioria dos consumidores ainda preferem receber novos serviços do seu banco atual, em apenas 12 meses houve um declínio de até 15% no número de consumidores que preferem receber novos serviços dos seus fornecedores tradicionais de serviços bancários. Mais importante ainda, o inquérito confirma que mais de metade dos respondentes estão disponíveis para recorrer a outros fornecedores de serviços para os seus serviços bancários do dia-a-dia, tais como “procurar conselho sobre produtos financeiros”, ou “resolver ou problema de fraude ou segurança”.

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IT INSIGHT Nº 13 Maio 2018

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