Consumidores preferem experiências de IA que se assemelhem às interações humanas

Ainda que os consumidores prefiram relacionar-se com as empresas através de uma combinação equilibrada de interações humanas e de inteligência artificial, gostariam que as experiências de IA fossem mais próximas das interações humanas.

Consumidores preferem experiências de IA que se assemelhem às interações humanas

Um novo estudo do Digital Transformation Institute da Capgemini revela que os consumidores já estão familiarizados com a Inteligência Artificial (IA).

Cerca de 3/4 dos inquiridos (73%) revelaram já terem interagido com IA e 69% destes afirmaram estar satisfeitos com estas interações. O estudo, “The Secret to Winning Customers’ Hearts with Artificial Intelligence: Add Human Intelligence”, adianta que 55% dos consumidores preferem interações que conjuguem de forma equilibrada as componentes humana e de IA, mas afirma que gostaria que as experiências de IA fossem mais semelhantes às humanas.

A humanização da inteligência artificial pode também revelar-se um fator de fidelização dos clientes e, de acordo com o estudo pode levar quase metade (48%) dos consumidores a aumentarem as suas compras junto das empresas que ofereçam este tipo de experiências.

Ainda assim, muitas empresas ignoram as preferências e as tendências demonstradas pelos seus clientes no momento de procederem à integração das tecnologias de IA nas suas experiências de cliente, preferindo focar-se mais nas métricas tradicionais, tais como o custo da implementação e o retorno de investimento (ROI) esperado.

O estudo, que abrangeu 10 países, inquiriu 10 mil consumidores e mais de 500 empresas, revela que 63% dos consumidores que conhecem a IA apreciam a disponibilidade constante desta tecnologia e a possibilidade que lhes oferece de controlarem mais e melhor as suas interações.

Mais: 48% dizem estar interessados na possibilidade de delegar tarefas a um assistente eletrónico pessoal, enquanto 46% afirmam acreditar que estes novos sistemas contribuem para melhorar a sua qualidade de vida.

 

Aparência humana na IA não é apreciada

À medida que a familiarização dos consumidores com a IA aumenta, os consumidores também se habituam mais aos sistemas dotados de caraterísticas humanas. Na verdade, 62% dos consumidores afirmaram estar à vontade com sistemas de IA dotados de inteligência quase humana. Perto de metade dos inquiridos, 49%, afirmou que se sentiriam também mais próximo de empresas capazes de oferecem experiências de IA mais humanas.

Os consumidores sentem-se à vontade com as interações de IA desde que sejam experiências auditivas ou escritas e não experiências visuais. Ainda que sejam favoráveis aos sistemas de IA que disponham de uma voz humana (62%) ou que sejam capazes de interpretar emoções (57%), os consumidores consideram perturbadora a possibilidade dos sistemas de IA virem a ter a uma aparência física humana. Mais de metade dos consumidores (52%) referiram não estar à vontade com sistemas de IA com aparência humana. O estudo conclui também que dois terços dos inquiridos (66%) gostaria de ser informado quando as empresas estão a interagir consigo através de sistemas de IA.

 

Empresas não privilegiam a customer experience na implementação da IA

Segundo o estudo da Capgemini, as empresas continuam a concentrar-se nos indicadores tradicionais em detrimento das preferências reveladas pelos seus clientes. O estudo revela que as empresas dão maior importância aos custos (62%) e ao ROI (59%) no contexto da implementação das tecnologias de IA.

Só 7% das empresas inquiridas revelaram ter em conta as expetativas dos seus clientes no contexto do IA, e apenas 10% disseram que a experiência dos clientes é um dos fatores importantes no processo de implementação dos seus sistemas baseados em IA. De acordo com o estudo, esta é uma discrepância a corrigir, dado que os consumidores estão inclinados a gastar mais no caso da experiência ser positiva. O estudo conclui que 38% dos consumidores fizeram mais compras a seguir a terem tido uma boa experiência de IA e que um quarto dos consumidores aumentaram mesmo o volume das compras em mais 10%.

 

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