Consumidores preferem experiências de IA que se assemelhem às interações humanas

Um novo estudo do Digital Transformation Institute da Capgemini revela que os consumidores já estão familiarizados com a Inteligência Artificial (IA).

Cerca de 3/4 dos inquiridos (73%) revelaram já terem interagido com IA e 69% destes afirmaram estar satisfeitos com estas interações. O estudo, “The Secret to Winning Customers’ Hearts with Artificial Intelligence: Add Human Intelligence”, adianta que 55% dos consumidores preferem interações que conjuguem de forma equilibrada as componentes humana e de IA, mas afirma que gostaria que as experiências de IA fossem mais semelhantes às humanas.

A humanização da inteligência artificial pode também revelar-se um fator de fidelização dos clientes e, de acordo com o estudo pode levar quase metade (48%) dos consumidores a aumentarem as suas compras junto das empresas que ofereçam este tipo de experiências.

Ainda assim, muitas empresas ignoram as preferências e as tendências demonstradas pelos seus clientes no momento de procederem à integração das tecnologias de IA nas suas experiências de cliente, preferindo focar-se mais nas métricas tradicionais, tais como o custo da implementação e o retorno de investimento (ROI) esperado.

O estudo, que abrangeu 10 países, inquiriu 10 mil consumidores e mais de 500 empresas, revela que 63% dos consumidores que conhecem a IA apreciam a disponibilidade constante desta tecnologia e a possibilidade que lhes oferece de controlarem mais e melhor as suas interações.

Mais: 48% dizem estar interessados na possibilidade de delegar tarefas a um assistente eletrónico pessoal, enquanto 46% afirmam acreditar que estes novos sistemas contribuem para melhorar a sua qualidade de vida.

Aparência humana na IA não é apreciada

À medida que a familiarização dos consumidores com a IA aumenta, os consumidores também se habituam mais aos sistemas dotados de caraterísticas humanas. Na verdade, 62% dos consumidores afirmaram estar à vontade com sistemas de IA dotados de inteligência quase humana. Perto de metade dos inquiridos, 49%, afirmou que se sentiriam também mais próximo de empresas capazes de oferecem experiências de IA mais humanas.

Os consumidores sentem-se à vontade com as interações de IA desde que sejam experiências auditivas ou escritas e não experiências visuais. Ainda que sejam favoráveis aos sistemas de IA que disponham de uma voz humana (62%) ou que sejam capazes de interpretar emoções (57%), os consumidores consideram perturbadora a possibilidade dos sistemas de IA virem a ter a uma aparência física humana. Mais de metade dos consumidores (52%) referiram não estar à vontade com sistemas de IA com aparência humana. O estudo conclui também que dois terços dos inquiridos (66%) gostaria de ser informado quando as empresas estão a interagir consigo através de sistemas de IA.

Empresas não privilegiam a customer experience na implementação da IA

Segundo o estudo da Capgemini, as empresas continuam a concentrar-se nos indicadores tradicionais em detrimento das preferências reveladas pelos seus clientes. O estudo revela que as empresas dão maior importância aos custos (62%) e ao ROI (59%) no contexto da implementação das tecnologias de IA.

Só 7% das empresas inquiridas revelaram ter em conta as expetativas dos seus clientes no contexto do IA, e apenas 10% disseram que a experiência dos clientes é um dos fatores importantes no processo de implementação dos seus sistemas baseados em IA. De acordo com o estudo, esta é uma discrepância a corrigir, dado que os consumidores estão inclinados a gastar mais no caso da experiência ser positiva. O estudo conclui que 38% dos consumidores fizeram mais compras a seguir a terem tido uma boa experiência de IA e que um quarto dos consumidores aumentaram mesmo o volume das compras em mais 10%.