A importância de colocar o cliente no centro de estratégia de negócio B2B

Que impacto terá, então, esta vontade de dar mais importância ao cliente nas relações B2B, que envolvem sistemas intrincados? O que acontece quando uma cadeia de valor complexa está implicada? Como é que as empresas podem continuar a prestar maior atenção ao valor que trazem ao cliente final?

Para que as suas transações possam focar-se no cliente, as empresas necessitam de mais do que soluções inteligentes e um serviço simpático: devem construir com os clientes uma relação que permita a descoberta, experimentação e o pensamento a longo prazo.

Uma relação empresa/cliente focada neste último constrói- se com base na empatia e na colaboração, eliminando da equação o oportunismo e a persuasão. Uma premissa que soa bem, mas que na prática requer um afastamento da mentalidade de “fechar o negócio, não importa como”.

Se analisarmos esta questão de forma mais aprofundada, descobrimos que, ao longo do tempo, o que é bom para o cliente também é bom para a empresa. No que toca à infraestrutura física e de IT, há oportunidades significativas que vão para além da compra inicial; de facto, estima-se que haja um rácio de 5:1 de custos operacionais em relação a custos de investimento, ao longo da totalidade do ciclo de vida de um edifício.

Não é o fim das vendas: é o princípio das relações

O novo paradigma dos mercados de edifícios, data centers, espaços industriais e infraestruturas são os sistemas inteligentes e interconectados, que desafiam as empresas a deixar de separar os departamentos de vendas dos restantes. No passado, as empresas respondiam a dez solicitações de proposta com dez equipas de vendas diferentes, o que levava a que se prendessem demasiado em detalhes e perdessem a noção do panorama geral: promoviam os produtos de forma individual, sem uma história global a explicar como podiam trabalhar em conjunto para trazer ainda mais valor ao cliente. Promover a colaboração e articular o seu valor é complexo, mas felizmente há estratégias sólidas para fazer esta gestão; uma delas é a metodologia de arquitetura das soluções.

O método da arquitetura das soluções

Para conseguir alcançar a verdadeira integração num projeto de grandes dimensões, o método da arquitetura das soluções pode ser uma ótima opção, procurando unir as várias equipas individuais em torno de uma visão única.

Os arquitetos de soluções fazem a conexão entre a tecnologia e os objetivos dos clientes, focando- se no seu alinhamento com as perspetivas de todas as partes envolvidas. Isto pode ser delicado: por exemplo, os CTO e as equipas de IT compram produtos em ciclos de três a cinco anos, e as equipas de instalação fazem- -no em ciclos de 25 anos. Se as decisões forem tomadas apenas a partir de uma ou outra perspetiva, diminuem a eficiência e fiabilidade do sistema e aumentam os custos no geral.

É necessário acautelar também o chamado “dilema CapEx-OpEx”. Tipicamente, as equipas de design e construção são incentivadas a entregar os projetos dentro de um prazo e de um orçamento, obrigando-as a fazer escolhas que podem vir a aumentar os custos operacionais, que representam a maior parte dos custos totais ao longo da vida útil de um edifício. Neste sentido, todos os intervenientes da cadeia de valor devem também preocupar-se com os custos do ciclo de vida e a experiência do cliente no projeto – e não apenas com os custos de investimento, que acabam por não pesar tanto no final.

Para coordenar estas perspetivas, o arquiteto de soluções reúne as partes interessadas e define os resultados desejados pelas várias partes. Ao invés de dar prioridade à tecnologia que a empresa oferece, são as necessidades do cliente que determinam a solução a aplicar, garantindo que o projeto vai dar-lhes resposta a longo prazo.

Os benefícios desta metodologia não estão, no entanto, limitados aos objetivos a longo prazo, também criam lucros imediatos: uma maior colaboração e visibilidade entre as equipas pode trazer, desde logo, benefícios na fase do CapEx. Colocar o cliente no foco do negócio requer empatia e humildade por parte das empresas: empatia para com as necessidades dos clientes e a humildade de reconhecer que não têm sempre todas as respostas. Significa ver os clientes como humanos e ver-se a si mesmas como entidades formadas por humanos – que precisam do conhecimento uns dos outros e de se unir em torna de uma mesma visão, para construírem juntos uma infraestrutura preparada para o que o futuro reservar.

Conteúdo co-produzido pela MediaNext e pela Schneider Electric