A cruzada do digital na administração pública

A sociedade necessita de se aproximar dos serviços públicos e os serviços públicos têm de se envolver com as empresas e com o cidadão

A cruzada do digital na administração pública

Diariamente, como CIO, procuro focar a minha estratégia na garantia que os sistemas de informação estão alinhados com os processos de negócio e os serviços prestados alinhados com as necessidades dos meus clientes. No caso, os organismos da administração direta e indireta e as próprias empresas requalificadas que integram a área Governativa da Economia.

 

O processo de transformação

A Secretaria Geral da Economia, sentindo a necessidade de se preparar, deu início a um processo organizativo interno, promovendo medidas capacitantes e organizativas, a fim de poder responder a todas as necessidades e a assumir as tarefas redundantes, e replicadas, nos vários organismos da Economia.

Encontrámos organismos com maturidades tecnológicas muito diferentes. Achou-se por bem, e necessária, a definição do plano de Governação, suportado pela tutela. E, assim, foi trilhado um caminho focado na modernização, criando espaço para a transformação tecnológica e para a análise dos organismos e de como os seus serviços eram prestados.

Surge o plano Estratégico da Economia para as TIC, com um conjunto de atividades transformacionais, elencando um conjunto de processos não intrusivos aos serviços e com ganhos financeiros significativos.

Procuramos aumentar a tecnicidade e resiliência dos serviços informacionais disponibilizados ao cliente final, neste caso o organismo, a fim de que o mesmo se dedique única e exclusivamente ao que é o seu “core de negócio”, deixando para nós a gestão de infraestruturas e o suporte tecnológico ao seu negócio. Este tem sido o principal foco da nossa atuação.

CTIC

As últimas orientações aos nível dos planos estratégicos para as TIC, vertidas no novo programa do CTIC, promovem a criação de um ambiente favorável de proximidade à sociedade.

O que tem de diferente em relação ao anterior? O foco não é a redução desenfreada de custos, mas sim a melhoria dos serviços prestados e assim a obrigação de investir na transformação/reorganização dos próprios serviços de modo a que o resultado final seja a resolução de problemas.

 

Serviço público facilitador

A sociedade solicita uma aproximação aos serviços públicos e os serviços públicos finalmente promovem uma aproximação ao cidadão e à empresa.

Com o advento da “Era Digital”, focada na necessidade de disponibilizar informação e conhecimento em qualquer momento e em qualquer lugar, os serviços públicos procuram finalmente deixar cair a ‘nuvem’ do secretismo e da dificuldade funcional, para se transformarem no elo facilitador da relação administração pública/cidadão.

É crescente o sentimento de responsabilidade com a sociedade e com a divulgação ágil do serviço público.

 

Agilizar toda uma estrutura

A Secretaria-Geral, como Representante Ministerial, está a desenvolver um conjunto de iniciativas transversais à economia, promovendo fóruns de discussão em torno de temáticas diretamente relacionadas com a necessidade de agilizar serviços e de rapidamente iniciar os processos de transformação digital.

Os programas Portugal 2020 e os novos programas setoriais para as tecnologias de informação, são, na minha opinião, importantes aceleradores destes processos transformacionais e devem ser muito bem geridos e aproveitados para melhorar a oferta de serviços à sociedade.

São muitas as teorias e muito já se escreveu sobre processos e sistemas. Certo é que, hoje em dia, sistemas de informação deixaram de ser um amontoado de servidores e programas computacionais para se tornarem em ferramentas que impulsionam o negócio e, aí sim, julgo que a visão do CIO é a variável que acrescenta valor a esta equação.   

É crescente, como já frisei, a necessidade de mais partilha de informação entre os serviços, só assim se ultrapassa dificuldades funcionais e legislativas e rapidamente se disponibilizam serviços.

Vivemos tempos de mudança e de partilha de informação. Estou convicto que é fundamental reorganizar serviços, na Economia, e melhorar entre si o seu relacionamento, pois só assim são possíveis sinergias de todos, para que a “máquina” aparentemente burocrática se torne em algo que facilite e que ajude na realização dos objetivos de todos.

Ao longo desta cruzada sou uma testemunha viva que tem presenciado como é difícil os processos de suporte aos serviços não conterem linhas de atuação “end-to-end”. Fica sempre a faltar algo e é neste ponto que sugerimos a discussão que leve à transformação na agilização de processos, de uma qualquer estrutura, ou de uma “máquina” que ainda se sente muito pesada.

Importa não esquecer que o ecossistema tecnológico há muito que transvasou além fronteiras e agora há a necessidade de competir com um universo de dimensões planetárias.

Sinto que ainda temos um longo caminho a percorrer, mas pelos indicadores conhecidos dos serviços muito já se fez, muito se irá discutir em torno desta necessidade de conhecimento. Creio que Portugal já se encontra no caminho da transformação e na materialização da melhoria dos seus serviços.

 

Comunicação é fator de sucesso

A comunicação e a forma de a fazer sempre foram a chave, na minha opinião, do sucesso das organizações e da existência dos serviços. Não foi explorada convenientemente e poderei mesmo afirmar que não lhe dei o devido valor, por muita dificuldade pessoal e dos serviços em responder às inúmeras atividades com que nos vimos confrontados.

Foi um dos fatores mais importantes e que rapidamente melhorámos, não só internamente mas também no relacionamento externo. A proximidade e o relacionamento com os organismos nem sempre foram fáceis, o que obrigou a uma reflexão para promoveu uma melhoria desta atividade.

De alguma forma, estávamos muito focados nos nossos objetivos operacionais e descurámos a forma de os transmitir e de os fazer perceber. O cliente deve perceber e estar confortável com a minha mensagem e sentir que o meu produto vai ao encontra da sua necessidade.

Enquanto cidadão, sinto uma mudança nos serviços em promover a partilha de informação e vontade em perceber como um “input” de um pode servir para o output de outro e assim fechar um ciclo “end to end.

Neste campo ainda existem algumas dificuldades. Por muitos processos ou muitas ações que existam, permanece ainda um manancial legislativo a bloquear esta transformação.

A “máquina” está a funcionar mas não está a comunicar corretamente com a sociedade. A sociedade, por sua vez, ainda não esclareceu o que pedir e como pedir.  

Necessitamos rapidamente de avaliar e medir para saber se o que entregamos é o que nos é pedido. Sinto que não é fácil nos dias de hoje ter a capacidade para “parar” e repensar soluções.

Todos os ministérios têm a sua história e a sua cultura, no entanto, os problemas são comuns e as soluções são o mais variado possível.

Num exemplo muito simples e já com alguns documentos de suporte, se o organismo A necessita de chegar a C e tem de passar por B, porque não a partilha desta estrutura já adquirida?

Este tipo de mentalidade obriga a que as organizações se transformem, e se dediquem ao que é importante na sua razão de existir.

É indiscutível que houve uma aproximação do serviço público à sociedade. São solicitados todos os dias mais serviços, há mais vontade de resolver os problemas, de tornar este ambiente mais ágil e simples.

São muitos os exemplos deste sentimento na melhoria dos serviços públicos. Vejam a questão das contraordenação, era quase necessário um advogado para as entender.

A linguagem simplificou-se. “Cometeu este erro aqui, está a contraordenação”. Foi imperativo que a informação disponibilizada ao cidadão fosse clara e rápida. Este processo de transformação na desmaterialização deste e de outros processos só pode acontecer porque se recorreu a poderosos processos tecnológicos de suporte.

 

Conhecer as necessidades de quem está do outro lado

Os processos transformacionais fazem-se, antes de mais, com muito conhecimento da realidade. Não faria sentido que nós, Secretaria Geral, pensássemos em transformar uma realidade funcional sem, internamente, promovermos a mudança da forma como trabalhamos. É importante ouvir e conhecer o que os outros esperam de nós. Este foi um dos fatores que consideramos relevante para o desenvolvimento das nossas atividades.

O que conseguimos entregar é o que é pretendido? Conhecendo e medindo algumas destas variáveis é possível ajustar as estruturas e serviços, de forma a que o produto pedido seja igual ao produto entregue.

Só entregamos valor a alguém que esteja à espera daquele serviço de determinada forma. Importa assim reorganizar e ajustar o que fazemos e como o fazemos.

Este é talvez o foco a considerar na reengenharia de processos e na necessidade de ter mais dados e mais conhecimento.

 

João Simão

Responsável pelas Tecnologias de Informação da Secretaria-Geral da Área Governativa da Economia

 

Tags

REVISTA DIGITAL

IT INSIGHT Nº 14 Julho 2018

IT INSIGHT Nº 14 Julho 2018

NEWSLETTER

Receba todas as novidades na sua caixa de correio!

O nosso website usa cookies para garantir uma melhor experiência de utilização.