Experiência do cliente é prioridade dos executivos de IT

O World Quality Report 2018 da Capgemini revela que a experiência do cliente se transformou pela primeira vez na principal prioridade para a garantia de qualidade pelos profissionais de IT. O estudo sublinha também a importância crescente da automatização e da Inteligência Artificial

Experiência do cliente é prioridade dos executivos de IT

Nesta edição do World Quality Report da Capgemini foi auscultada a importância da garantia de qualidade/ testing junto de 1.700 CIOs e de outros profissionais de TI, em 10 setores de atividade, em 32 países diferentes.

“Assegurar a satisfação do cliente/utilizador final" tornou-se na principal prioridade (com uma pontuação de 5.85 em 7) para as empresas na área de QA. Imediatamente a seguir está posicionada "a deteção de falhas de software antes do lançamento" (5.81 em 7) e no mesmo patamar, também com uma pontuação de 5.81 em 7, é indicada a necessidade de "aumentar a qualidade do software ou do produto".

Com a experiência do cliente no centro de todos os investimentos, as empresas estão a apostar na IA para otimizar a garantia de qualidade. De facto, mais de 45% dos inquiridos afirmaram que já utilizam a automatização inteligente, enquanto 57% revelaram estar a experimentar novas abordagens no testing das aplicações inteligentes, incluindo as tecnologias de inteligência artificial e de aprendizagem automática. Adicionalmente, 59% das empresas referiram estar inclinadas a focar-se na análise preditiva durante o próximo ano, enquanto 54% manifestaram estar mais interessadas na automatização através da robótica.  

“A garantia de qualidade deixou de ser uma função de back office, para passar a ser uma atividade crítica, que impacta a experiência do cliente e este ano o World Quality Report demonstra que os profissionais de TI estão mais conscientes disto do que nunca. As equipas de TI devem adquirir novas competências rapidamente e familiarizarem-se com as novas tecnologias”, refere Brad Little, Executive Vice President, Global Head of Application Services at Capgemini.

O WQR 2018 aponta para o desafio que as empresas enfrentam na aquisição das novas competências de ponta que se impõe neste novo ambiente tecnológico. Mais de um terço dos inquiridos (36%), consideram que há falta de competências para avaliar o impacto da IA sobre os processos de negócio, e 31% sublinham a escassez de recursos e de especialização em áreas como a ciência de dados.

O foco na satisfação do utilizador final sublinha a grande relevância de outras prioridades de negócio, tais como a capacidade de resposta (speed-to-market), a competitividade e a inovação, conclui o WQR. Neste contexto, as empresas procuram tratar volumes consideráveis de dados estruturados e não estruturados, dentro dos limites das boas práticas. É igualmente evidente uma mudança de mentalidade, patente na clara progressão registada desde os primeiros esforços empreendidos com as experiências multicanal.

“A falta de competências é um grande obstáculo que as empresas terão que superar; trabalhar com IA implica ter equipas de profissionais com um leque de competências diferentes, tais como conhecimentos de algoritmos, otimização matemática e competências de business intelligence. Os departamentos de TI do futuro terão mais cientistas de dados, peritos em testes de IA e estrategas do que antes”, afirma Brad Little.

Tags
Notícias relacionadas

RECOMENDADO PELOS LEITORES

REVISTA DIGITAL

IT INSIGHT Nº 15 Outubro 2018

IT INSIGHT Nº 15 Outubro 2018

NEWSLETTER

Receba todas as novidades na sua caixa de correio!

O nosso website usa cookies para garantir uma melhor experiência de utilização.