Como melhorar o desempenho do Servicedesk de IT

O Servicedesk de IT é responsável por trabalhar os tickets e fornecer suporte, gerir incidentes ou problemas, gerir todos os pedidos de serviço e até mesmo fazer a gestão de alterações. O Servicedesk de IT geralmente é executado utilizando um software de Servicedesk, com os processos de gestão de serviço e portais de self service para criar e rastrear tickets, fornecer conhecimento ou dar suporte e manter os sistemas a funcionar. Mas não são necessariamente responsáveis pela criação ou desenvolvimento de novos softwares.

Podemos questionar-nos: O que é um BOM Servicedesk? Um “bom” Servicedesk pode ser diferente para cada pessoa, porque bom é um termo subjetivo. Bom pode incluir: entrega rápida de serviço, foco no cliente e métricas. Isso pode significar trabalhar “melhor e mais rápido” ou aderir à metodologia agile. Ou pode significar manter a estrutura ITIL e ITSM para resolver incidentes ou problemas. É diferente para cada organização. Na maioria dos casos, um "bom" Servicedesk de IT é aquele que resolve o problema do cliente em pouco tempo, fazendo esforços contínuos para melhorar.

Como melhorar o desempenho do Servicedesk de IT? As dicas abaixo podem ajudá-lo a passar de “bom” a “ótimo” e permitir aos seus colaboradores de Servicedesk de IT sentirem-se apoiados e incentivados.

– Fornecer self-service e self-help a clientes e agentes – permite chegar a tempos de resolução de incidentes mais rápidos, cortando o trabalho desnecessário e repetitivo, como redefinições de passwords;

– Introduzir ou expandir a automação – pode ser tão simples quanto criar workflows automatizados para orientar os agentes de Servicedesk de IT, ou pode ser tão complexo quanto a qualificação de tickets que acionam automaticamente artigos de conhecimento.

– Perceber que métricas são mais importantes – defina-as com a sua equipa. Esses indicadores-chave de desempenho (KPIs) podem ser diferentes, dependendo da situação. Por exemplo, um dos KPIs que precisa de medir no âmbito do self-help de IT é o nível de utilização do conhecimento, que informa se o mesmo está a ser utilizado e o ganho na sua utilização.

– Utilizar um Catálogo de Serviços – seja claro sobre os serviços que o Servicedesk disponibiliza. No catálogo, deve ser fácil entender o que o Servicedesk de IT oferece, qual o processo de pedidos de novos equipamentos e como escalar tickets, por exemplo.

– Mudar para o pensamento agile – o agile impulsiona a sua equipa a trabalhar em conjunto, implementar feedback e trabalhar na melhoria constante e contínua de processos e práticas. Às vezes, isso significa que o Servicedesk de IT não é necessariamente quem resolve o ticket, mas alguém do DevOps, por exemplo. Porém, o Servicedesk de IT é o “proprietário” do ticket e deve garantir que seja tratado.

– Levar a auto-resolução além do self-service – o self-help fornece os meios para resolver um problema. Mas a auto-resolução significa que, além de identificar problemas e fornecer uma solução, a ferramenta é capaz de iniciar um processo de remediação enquanto atualiza a base de conhecimento. A próxima etapa pode ser uma espécie de remediação preditiva das atividades. Isso não resolve o incidente apenas de uma pessoa, mas o de muitas.

Em conclusão, há que perceber que manter os clientes no centro do Servicedesk de IT é fundamental. Manter as necessidades do cliente como foco no Servicedesk de IT e dar-lhe a capacidade de auto-resolução e de fazer parte do processo, melhorará imediatamente a experiência de todos os envolvidos.

Conteúdo co-produzido pela MediaNext e pela EasyVista