IA altera comportamento dos clientes em CX

A crescente adoção de ferramentas de Inteligência Artificial (IA) pelos consumidores está a alterar o comportamento dos clientes e a influenciar diretamente as estratégias de Customer Experience (CX), segundo um estudo da CX Network.

O inquérito, realizado entre dezembro de 2025 e janeiro de 2026, contou com 342 profissionais de CX, incluindo líderes de serviço, designers de experiência, analistas e consultores de várias geografias.

Entre os principais fatores que influenciam o trabalho destes profissionais, destaca-se a consciencialização dos clientes sobre o funcionamento da IA e a utilização dos seus dados, apontada por 36% dos inquiridos. Seguem-se a procura por conveniência (30%) e o uso de IA nas interações de serviço e vendas (29%).

O estudo indica também que tecnologias baseadas em IA vão ter um impacto crescente até 2030. As prioridades identificadas incluem a utilização de IA nas operações (24%), o desenvolvimento de IA com agência e agentes autónomos (21%) e a adoção de jornadas de cliente orientadas por IA (17%).

A generalização de assistentes baseados em modelos de linguagem de grande escala (LLM), como ChatGPT, Gemini, Claude e Perplexity, está a transformar a forma como os consumidores pesquisam e comparam produtos. Estes sistemas permitem reduzir a complexidade associada a catálogos extensos e melhorar a eficiência na tomada de decisão.

O relatório aponta ainda para o impacto de novas abordagens como o agentic commerce, incluindo iniciativas como o Universal Commerce Protocol (UCP), que permitem aos utilizadores pesquisar e concluir compras diretamente em interfaces de IA.

Face a esta evolução, os consumidores passam a depender menos das plataformas digitais tradicionais das empresas para obter informação ou realizar compras. Em vez disso, utilizam assistentes digitais para comparar ofertas e automatizar decisões.

Melanie Mingas, editora da CX Network, refere que os clientes continuam a valorizar experiências eficientes e sem fricção, mas dispõem agora de ferramentas que lhes permitem responder autonomamente a essas necessidades. Segundo a responsável, a utilização de IA pelos consumidores evoluiu rapidamente desde 2022, passando da criação de conteúdos simples para a execução de tarefas completas.

Os resultados fazem parte do relatório “CX Horizons: The state of CX in 2026”, que analisa tendências, desafios e prioridades de investimento na área de experiência do cliente em vários setores, incluindo retalho, saúde, serviços financeiros e tecnologia.