O SaaS tradicional está a desaparecer e os agentes de IA representam a próxima década do software, capazes de pensar, agir e resolver problemas autonomamente, uma transição que, avisou Des Traynor, é imediata e inevitável
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Des Traynor, cofundador e Chief Strategy Officer da Intercom, que começou por afirmar que “o Software as a Service (SaaS) está morto e todos vão ter de construir agentes muito em breve”, trouxe a palco a experiência da Fin, uma plataforma de atendimento ao cliente com agentes de IA, como exemplo, para ilustrar a forma como a Inteligência Artificial (IA) está a redefinir o modelo tradicional de software. O responsável, atualmente a desenvolver a Fin, reconheceu que a empresa teve de se adaptar “quando vimos a IA a chegar ao atendimento ao cliente” e que a escolha foi entre “construir o futuro do atendimento ao cliente através da IA ou morrer. Felizmente, escolhemos construir”. Daí a urgência da adaptação, num momento em que “a era da IA está a acontecer, e está a acontecer agora. Não há ‘se’, é. Não é ‘quando’, é agora”. IA em açãoA construção de agentes eficazes exige compreender a verdadeira complexidade dos contextos em que operam. No caso do atendimento ao cliente, por exemplo, Des Traynor sublinhou que a imprevisibilidade das interações reais torna o desafio muito maior do que muitos concorrentes admitem, exigindo sistemas capazes de lidar com situações desestruturadas e linguagem informal. A fiabilidade e a definição de limites foram apresentadas como essenciais, com o responsável a defender que “deve ser incorporada no design”. “Se um agente de tracking de despesas é 95% fiável, para negócios com centenas de despesas por semana, não é suficiente”, apontou, sublinhando que é comum pensar que basta testar e fazer demonstrações, mas “a única coisa que importa é se funciona em produção para milhares de clientes e milhões de cenários. Tudo o resto é hype”. Compreender profundamente o produto e o comportamento dos utilizadores é essencial, uma vez que “ao agentificar, têm de observar como as empresas se comportam e modelar e isso é o mais difícil”. O lançamento do agente, explicou, “não é o fim, é o começo. É quando percebem se as suposições sobre o mundo real estavam corretas. Se o agente funciona, o próximo passo é otimizar e permitir aos clientes ajustar o produto para o seu negócio. Em software, dizemos que a última milha de uma maratona”. Impactos na empresaA transformação, concluiu Des Traynor, deve ser transversal à empresa, desde o “design e construção de software, diferenciação, marketing, desempenho e métricas, vendas. Estão a vender IA, mas essencialmente resultados de negócio. Provavelmente a vender a níveis mais altos. Tudo tem de mudar”. Com uma receita pública de 55 milhões de dólares, a experiência da Fin demonstra que, de acordo com Des Traynor, a aposta compensa. Num período que descreve como “o mais caótico e assustador em que trabalhei em software”, estes números evidenciam que a transição de SaaS para agentes de IA é complexa, mas estratégica. |
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