“Precisamos do uso humano para continuar a dizer o que é que queremos”

Começamos por olhar para o atual panorama da Salesforce em Portugal. Qual a sua visão do ponto de vista do negócio?

Para nós é mesmo o início do ano, porque o ano fiscal começou em fevereiro. A minha perspetiva é positiva por vários fatores, a começar pela estrutura vertical do nosso país. Temos hoje um apoio e uma visão por parte de um ministro que tem posto muito foco no digital e que tem a ambição de Portugal se tornar um dos principais países a nível de digitalização. Este cenário ajuda, naturalmente, a economia do digital a ir atrás porque quando se agiliza uma série de serviços para as empresas se tornarem mais ágeis e desburocratizar aquilo que existe, estamos a ajudar a economia no seu todo, desde a banca, os seguros, as telecomunicações, com o mercado a movimentar-se por ele próprio. Depois, o advento da Inteligência Artificial (IA) tem vindo também a movimentar a economia e incertezas. O nosso país é pequeno, as nossas empresas são cada vez mais internacionais, não por si só, que é uma pena, mas porque são adquiridas e há margens de aquisição, o que torna o país cada vez mais global, com independência ou falta dela. O poder de decisão deixa de estar em Portugal, mas tornamo-nos empresas e marcas mais globais, o que também é positivo para alavancar outras dinâmicas.

A Salesforce nasceu como uma empresa cloud centrada no CRM, mas hoje posiciona-se também como uma AI Platform assente em data cloud e, sobretudo, nos agentes autónomos. Estamos à espera de uma evolução natural da oferta ou há também uma redefinição estrutural do próprio conceito do CRM?

Fomos a empresa a nível corporativo mais inovadora quando aderimos à cloud. Se formos ver em 1999/2000, quando a empresa foi criada, quantos de nós é que tínhamos coragem de colocar os dados na cloud? Eu aposto que 99% não colocaria. Fomos inovadores – a inovação faz parte de um dos pilares da organização. A empresa tem acompanhado sempre essa inovação. Portanto, não vai ao encontro da inteligência artificial, vai ao encontro dos dados. É muito importante a redefinição de como trabalhamos os dados, e a Salesforce tem isso bem presente porque temos de ter a flexibilidade para nos adaptar ao mercado, que não é mais do que centralizar a capacidade de ter a visão do cliente de uma forma simples e descomplexada. Todo este advento da IA obrigou as empresas, como a Salesforce, a tentar simplificar – evoluímos, tomamos decisões, fazemos aquisições.

Passamos para a camada seguinte, do trabalho em si, uma camada aplicacional, onde estão as aplicações da Salesforce, o CRM, onde vejo o cliente, as interações, o que o cliente comprou, não comprou, as oportunidades, as intervenções que foram feitas e que estão a ir beber aos dados: primeira camada contextual, segunda camada trabalho aplicacional e depois vem a camada da agentificação. O agente tem a capacidade para, de forma autónoma, estar a ler e a interagir connosco, trazendo índices de produtividade muito grandes para o dia-a-dia. A última camada é a de engagement, considerada colaborativa, onde usamos os dados, aplicações e agentes, com a parte colaborativa a fazer a orquestração simples de ir buscar a informação a diferentes fontes de informação.

“Como empresas, as nossas funções passam por simplificar e tornar ágeis e rápidas estas plataformas para que as empresas, de uma forma mais rápida e mais simples, possam desenvolver”

Se analisarmos um contexto em que os modelos fundacionais estão disponíveis via API e podem ser integrados diretamente pelas empresas, não há um risco destas empresas desenvolverem as suas próprias plataformas e reduzirem a necessidade de recorrerem às soluções de CRM mais tradicionais? Qual é a diferenciação que a Salesforce acaba por trazer a este cenário?

Penso que não. Há aqui duas temáticas. Na temática aplicacional, temos o build vs buy. Se eu sou uma empresa com dez colaboradores, se calhar posso desenvolver; se sou uma empresa com cem, 500 ou mil, se calhar vou-me transformar numa software house.

Hoje, por mais simples e barato que seja a codificação e parametrização, não temos capacidade para nos tornarmos software developers e saber construir, por mais ágeis que sejam as soluções. Como empresas, as nossas funções passam por simplificar e tornar ágeis e rápidas estas plataformas para que as empresas, de uma forma mais rápida e mais simples, possam desenvolver. Depende da dimensão das organizações.

Neste momento diz-se muita coisa, é uma onda fantástica que não vai terminar tão rápido; vai levar algum tempo a quebrar porque há muita coisa que está a evoluir. Acredito que os software providers vão continuar a existir, a crescer e a ser cada vez mais necessários. É uma questão da adoção de inovação, de ser ágil e da adaptabilidade.

Quais os verticais com maior potencial de crescimento no ecossistema Salesforce?

Se me perguntasse há cinco anos, diria que eram todos. Neste preciso momento é Life Sciences e Healthcare. O vertical onde temos uma base instalada e continuamos a crescer – e somos líderes por excelência – é o setor financeiro porque sempre entendeu a importância da visão do cliente em várias dimensões; e também o setor das utilities, onde estão as empresas de energia, de telecomunicações.

Também temos áreas como o desporto, onde em Portugal já temos muitas referências dos principais clubes portugueses e a própria Liga Portuguesa de Futebol; outra área muito importante, e que em Portugal traz alguns desafios, mas que nos EUA é, talvez, a principal área de revenue, é o setor público. É verdade que entendemos facilmente a importância de um CRM e tudo aquilo que está à sua volta para cliente, mas é exatamente igual na parte de cidadão – só trocamos o customer por citizen – e todas as funcionalidades que temos para prestar como clientes, podemos aplicar na dimensão de cidadão.

A administração pública é, por isso, uma aposta…

É uma aposta, mas é desafiante. Há desafios ao nível do processo, porque na Administração Pública temos de seguir processos provenientes da União Europeia. O último quadro de contratação pública que está em vigor, e que foi lançado a concurso em 2013 – e penso que entrou em vigor em 2014 – é mais ou menos o mesmo. Em 12 anos a cloud evoluiu muito, era importante fazer algumas mudanças. Caso contrário, se eu há 12 anos não estava nesse contrato de catálogo para esta área, como é que eu consigo hoje vender de uma forma mais expansiva? Tenho muitas dificuldades.

Regressamos ao tema da inteligência artificial. De que forma é que a Salesforce coloca a IA como um motor de crescimento para as organizações?

A designação da nossa inteligência artificial é AgentForce. Temos uma visão bastante interessante, do meu ponto de vista, sobre a parte da inteligência artificial e os parceiros que estão mais próximos já compreenderam. No topo da camada está o nosso produto estrela, que adquirimos há cerca de quatro anos, o Slack, que é utilizado por todas as grandes empresas a nível global. É uma ferramenta que temos desenvolvido muito e é a interface primordial de futuro da Salesforce. Portanto, o Slack passou a ser a nossa grande porta de agentificação e de simplificação.

Um outro ponto importante: a IA não vem substituir o ser humano. Há funções que são repetitivas e redundantes. No entanto, precisamos do humano para continuar a dizer o que é que queremos, como é que fazemos, para distinguir uma coisa da outra.

Essa capacidade que a ferramenta veio dar não veio substituir postos de trabalho; veio fazer muito mais coisas.

Hoje é mais saber fazer as perguntas?

Exatamente. A IA não vem substituir o humano. Há funções que são repetitivas e redundantes, sim, é verdade, mas já desde o tempo do Ford, da criação do automóvel. Precisamos do uso humano para continuar a dizer o que é que queremos, como é que fazemos para distinguir o que é que é uma coisa da outra.

O que conseguimos ter é ser mais produtivos, fazer mais tarefas e, se calhar, sair mais cedo. Porque continuamos a trabalhar muitas horas. A capacidade que a ferramenta veio dar é essa; não veio substituir postos de trabalho, vem fazer muito mais coisas. Nós, como seres humanos, tal como nos adaptámos ao longo da história, vamos adaptar-nos.