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IA: tudo o que precisa de saber sobre chatbots e agentes virtuais

De acordo com a Gartner, até 2022, 70% das interações dos clientes envolverão tecnologias emergentes, tais como machine learning (ML), chatbots e mobile messaging. Em 2018, estas interações foram de 15%. O desenvolvimento das tecnologias de inteligência artificial (IA) transformou a forma como as empresas interagem com os seus clientes, tanto internos como externos

IA: tudo o que precisa de saber sobre chatbots e agentes virtuais

Por detrás dos termos "chatbots" e “agentes virtuais”, que por vezes são erroneamente utilizados como sinónimos, existem duas abordagens distintas ao serviço assistido por IA. Capaz de acelerar o processamento de um pedido a um Service Desk, de qualificar necessidades, ou mesmo de orientar os utilizadores para o Self-Service, se este corresponder melhor às expectativas do utilizador, a IA torna a experiência do cliente mais fluída. Para o incorporar, o chatbot e o agente virtual estarão sempre presentes, 24 horas por dia, 365 dias por ano.

Quais são as principais diferenças entre chatbot e um agente virtual?

O chatbot é mais útil para uma interação única e muito objetiva. Se tem uma pergunta específica, o chatbot fornece a resposta (horário, morada). Se a questão for feita a um agente virtual, este poderá identificá-lo e contextualizar o pedido de acordo com a sua função, o seu departamento ou o software e hardware utilizado, por exemplo. É capaz de responder à sua pergunta, pedindo esclarecimentos e compreendendo o significado geral do seu pedido.

Como escolher?

A escolha entre o chatbot e o agente virtual depende da profundidade das interações desejadas, da qualidade da sua base de conhecimentos, mas também da forma como os seus dados e processos internos são organizados.

Pode parecer ideal ver um agente virtual que encaminha o cliente/utilizador na direção certa e cujas interações são mais dinâmicas e persistentes, mas para isso é necessário alimentar o agente virtual de conhecimento, não só de respostas. Por isso, a estratégia de começar por um chatbot, que dê respostas e consiga já ter uma interação com o cliente/utilizador é boa para o início desta caminhada, mas pensando sempre que podemos evoluir a ir “alimentando” o nosso agente virtual.

O envolvimento do utilizador é crucial porque, em última análise, se quiser obter um melhor ROI, precisa que os utilizadores estejam envolvidos. Isto leva a um pensamento centrado no cliente e vai além da escolha da ferramenta mais rápida de implementar.

As métricas quantificáveis são outra componente que não pode ser ignorada. Para compreender o envolvimento, o seu chatbot ou agente virtual deve também ter a capacidade de fornecer dados sobre a utilização – se está a ser utilizado, para que tipos de ajuda e quantas vezes o utilizador é capaz de resolver o seu problema através do chatbot, sem precisar da intervenção de um agente humano.

Utilizados corretamente, os chatbots e os agentes virtuais podem fazer uma grande diferença para a sua organização. Capazes de criar uma nova experiência de cliente, reduzir custos, acelerar o processamento dos pedidos ao Service Desk e encorajar o uso do self-service, os chatbots e os agentes virtuais são ferramentas a considerar para a transformação digital e para uma melhor prestação de serviço aos seus clientes.

 

Conteúdo co-produzido pela MediaNext e pela EasyVista

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IT INSIGHT Nº 34 Novembro 2021

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