Clientes, parceiros e colaboradores são o ponto de partida para estratégia de transformação digital no Lidl Portugal

Estávamos em 1995 quando o Lidl chegou ao mercado português, com a inauguração do seu primeiro entreposto em Sintra e a abertura simultânea de 13 lojas.

Hoje, o Lidl Portugal, subsidiária da cadeia internacional de retalho alemã Lidl, que pertence ao Grupo Schwarz, conta com uma rede de mais de 270 lojas espalhadas de Norte a Sul do país e com quase nove mil colaboradores. Algumas das linhas orientadoras da empresa passam pela proximidade ao cliente, com uma oferta diferenciada e um ecossistema organizacional assente em parcerias, respeito pela diversidade de culturas e desenvolvimento e formação do talento dos próprios trabalhadores.

É neste panorama que Pedro Nunes, Diretor de Aplicações de Negócio IT do Lidl Portugal desenvolve o seu trabalho. Integrou a empresa em 2003 e é desde 2009 o responsável pelo departamento de IT Business Consulting, a área responsável por fazer a ligação entre as áreas de negócio da empresa e o próprio departamento de IT.

Transformação digital aplicada ao retalho

O objetivo final é claro: prestar e melhorar o serviço, não só para clientes, mas também para parceiros e colaboradores. “Sendo uma empresa de retalho, a estratégia de transformação digital reside num conjunto de iniciativas centradas nas nossas operações com o objetivo final de melhorar os serviços prestados aos nossos clientes, parceiros e colaboradores”, começa por enquadrar Pedro Nunes.

Algumas das soluções implementadas pela empresa de retalho, como o Lidl Plus e as soluções de self-checkout são soluções que, na visão do Diretor de Aplicações de Negócio IT, permitiram uma “melhoria da experiência de compra do nosso cliente”.

Internamente, é realizada uma avaliação contínua aos processos internos juntos das áreas de negócio da organização “por forma a eliminar as ineficiências existentes e, sempre que se justifique, digitalizamos os respetivos processos”.

Pedro Nunes considera que “este alinhamento com as áreas de negócio é essencial para que se consigam aplicar as soluções e tecnologias mais adequadas. A usabilidade, estabilidade e o retorno financeiro são critérios essenciais que são monitorizados continuamente ao longo do processo de transformação”.

Para a aplicação da estratégia de transformação digital do Lidl, Pedro Nunes destaca “o empowerment da gestão de topo, associado ao envolvimento de toda a hierarquia” como “essencial para a implementação de qualquer estratégia de negócio”. Neste caso, “a transformação digital não foge a esta regra”, reitera.

Desta forma, “a cooperação entre IT e as diferentes áreas de negócio ao nível do alinhamento do portfólio de aplicações e tecnologias, tal como a priorização conjunta dos processos a digitalizar, são preponderantes na implementação da estratégia de digitalização”, prossegue Pedro Nunes.

A colaboração com estruturas internacionais é vista como outro ponto fulcral, “pois permite-nos ser país-piloto para muitas soluções e, desta forma, podemos, em conjunto com as áreas de negócio, influenciar a direção de muitos produtos estratégicos”.

As pessoas no centro da transformação digital

Para Pedro Nunes as pessoas são o fator-chave para que uma organização consiga ser bem-sucedida no processo de transformação digital. “O envolvimento que cada colaborador sente e o contributo que cada um pode dar são fundamentais neste processo”, defende, considerando ainda a capacitação e formação como outro dos pilares da estratégia do Lidl Portugal. A transformação faz-se ainda de investimento de tempo: “é também fundamental dar as condições necessárias em termos de tempo a investir neste processo. Sendo uma empresa focada nas operações é importante encontrar o equilíbrio entre o tempo empregue em inovação e as tarefas do dia a dia”.

Principais desafios

“A cibersegurança é um tópico que requer a nossa atenção”, admite Pedro Nunes, que elenca os grandes desafios que a “dispersão geográfica associada à grande abrangência tecnológica que caraterizam uma empresa de retalho alimentar como a nossa colocam”.

Ao nível da cibersegurança, a organização tem apostado num investimento que garanta “a transparência do estado dos sistemas em termos de segurança e vulnerabilidades e na respetiva mitigação e resolução através de atualizações regulares sempre com o objetivo de não impactar a operação 24/7”. “Mais importante”, prossegue Pedro Nunes, “são os programas de awareness que enquanto IT fazemos junto de todos os colaboradores utilizando uma vertente pedagógica, que tem mostrado resultados muito animadores”.

O caminho da transformação digital

Atualmente, o Lidl Portugal encontra-se a desenvolver projetos em conjunto com as estruturas internacionais ao nível da infraestrutura de telecomunicação e da utilização e implementação de inteligência artificial nos processos de loja. Pedro Nunes revela algumas novidades assentes na ideia de transformação digital do negócio, que chegarão brevemente até aos clientes: “outro exemplo concreto de um projeto de digitalização com grande impacto na sustentabilidade é a utilização de preçários eletrónicos que estarão disponíveis em todas as lojas até final do presente ano fiscal”.

“Acreditamos na estratégia que adotámos e o futuro passa pela consolidação da mesma. Melhorar a experiência de cliente, apostando ainda mais numa comunicação omnicanal e na fidelização com a ajuda da nossa App Lidl Plus será um dos pontos-chave no futuro próximo. Continuaremos a automatizar, monitorizar os nossos processos operacionais com o intuito de otimizar as nossas atividades de vendas, logística, gestão e pós-venda, reduzindo assim erros e custos”, afirma. Neste caminho, os colaboradores representam uma peça essencial para o futuro: “iremos continuar a nossa aposta na capacitação dos nossos colaboradores, pois são eles que nos vão fazer alcançar estes objetivos”, conclui.