Aplicações móveis vão chegar em força aos serviços de apoio ao cliente

Um paper da Altitude Software indica que se está a verificar uma mudança ao nível da conectividade móvel e que as aplicações mobile serão por isso cada vez mais um importante canal de contacto com os clientes.

Aplicações móveis vão chegar em força aos serviços de apoio ao cliente

Se a tecnologia veio representar uma revolução na vida das pessoas, as aplicações para dispositivos móveis assinalam uma mudança cultural em todo o mundo. Neste sentido, a Altitude Software, fornecedor global de soluções dirigidas a melhorar a experiência do cliente, defende que as empresas não devem adiar a adopção destas ferramentas, integrando-as nos seus canais de interação com os seus clientes.

De acordo com a consultora IDC, o mercado dos smartphones cresceu ao ponto de representar 73,4% do total de dispositivos conectados vendidos em 2014, sendo que também os tablets aumentaram para 12,5%. No entanto, a Altitude Software, fornecedor global de soluções dirigidas a melhorar a experiência do cliente, diz que  muitas empresas ainda não estão a dar prioridade ao serviço e à experiencia do cliente mobile. A falta de investimento neste campo está a contribuir para um serviço deficiente, ao mesmo tempo que coloca em causa a relação e fidelização do cliente.

Neste contexto, o fabricante partilha as conclusões do White Paper “Mobile Apps: Advocates of Change for Customer Experience”, onde expõe casos de sucesso de utilização de aplicações móveis em contextos empresariais, bem como as melhores práticas e indicadores para sectores como o da saúde, seguros e serviços públicos.

“Estamos a observar uma mudança importante no sentido da conectividade móvel permanente, o que representa um desafio para as empresas quanto à sua forma de trabalhar e comunicar com os utilizadores. Por este motivo, as empresas começam já a ter consciência do valor da mobilidade no que toca à forma como interagem com os seus clientes e estão a desenvolver esforços no sentido de a adoptar”, sublinha David Romero, CMO de Altitude Software.

De acordo com os dados de um estudo da Nuance4, 45% dos clientes preferem utilizar aplicações móveis para contactar os prestadores de serviços de apoio ao cliente, porque consideram que é mais cómodo. Destes, 40% valorizam uma disponibilidade permanente e não estão dispostos a esperar para obter ajuda. Assim, a disponibilidade das aplicações de serviço de apoio ao cliente afeta de forma significativa a marca que presta esse serviço.

As aplicações para dispositivos móveis de contact center proporcionam uma visão mais completa sobre os clientes, diz a Altitude Software, permitindo combinar contexto físico com inteligência digital.

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IT INSIGHT Nº 32 Julho 2021

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