Os novos desafios de suporte aos utilizadores móveis

As constantes mudanças geográficas do local de trabalho e o rápido desenvolvimento tecnológico dos diferentes dispositivos móveis, quer smartphones, tablets ou equipamentos híbridos, obriga as empresas a redefinir a sua estratégia de mobilidade, por forma a disponibilizarem aos colaboradores um ambiente seguro, colaborativo e altamente produtivo. 

Tecnologia a qualquer hora e em qualquer lugar para suportar uma nova força de trabalho digital é, nos dias de hoje, uma exigência no mundo dos negócios, em que o “time to market” é determinante para o sucesso das organizações. Este ritmo de mudança é sobretudo influenciado pelos próprios utilizadores, que procuram estar a par das novas tecnologias, equipamentos e gadgets disponíveis no mercado, e pela exigência de utilização dos mesmos no ambiente de trabalho. 

As políticas de mobilidade das empresas são assim condicionadas e ao mesmo tempo impulsionadas pelas necessidades dos próprios utilizadores, que exigem ferramentas de trabalho cada vez mais flexíveis, estando inclusivamente dispostos a utilizar os seus próprios dispositivos para aceder a aplicações de gestão, serviços e dados, numa lógica de Bring Your Own Device (BYOD). 

As fronteiras entre o ambiente de trabalho e o ambiente pessoal são cada vez mais ténues, sendo os próprios conceitos de “horário de trabalho” e “local de trabalho” progressivamente menos estáticos. A produtividade é um fator-chave, estando os utilizadores dispostos arealizar tarefas pontuais de trabalho fora do seu horário de trabalho, com a mesma naturalidade que encaram a realização de tarefas pessoais dentro do mesmo. Para responder aos desafios de mobilidade, as empresas deverão tomar decisões estratégicas na arquitetura de IT, encontrando um ponto de equilíbrio entre as necessidades dos clientes e os vários requisitos dos utilizadores internos, potenciando a produtividade, normalização e standardização dos ambientes virtuais. 

Este caminho será proporcionalmente eficaz à capacidade de as empresas encontrarem parceiros com experiência e dimensão que auxiliem nesta transformação, com capacidade de entenderem a necessidade do negócio e dos utilizadores, e com uma visão estratégica de médio e longo prazo. 

Consideramos que tal como hoje é natural falar de virtualização de servidores, no futuro próximo a norma serão os ambientes de trabalho virtuais para os utilizadores, potenciando o acesso “anywhere” e “any device”. 

Alavancando as parcerias internacionais com os principais fornecedores de ambientes de virtualização, a Softinsa está numa posição privilegiada para desenvolver e implementar soluções que se adequam à indústria dos clientes e necessidades operacionais dos utilizadores de modo a potenciar a produtividade. Os serviços de suporte ao utilizador que se diferenciam no mercado já contemplam componentes analíticas e cognitivas que: 

• Incorporam as tendências de necessidades de suporte; 
• Potenciam a criação de planos para endereçar e corrigir incidentes recorrentes; 
• Agilizam o suporte, com recurso à automatização de resolução de problemas; 
• Incluem processos de melhoria contínua e princípios de machine learning. 

A Softinsa implementa soluções baseadas em inteligência artificial como resposta a estes desafios, com recurso a plataformas de interação com os utilizadores finais, que utilizam linguagem natural e nativa de cada país, com interpretação, compreensão de dados e com a capacidade de aprendizagem a cada interação. 

Estas funcionalidades, que recorrem ao histórico de incidentes, permitem encontrar novas possibilidades de resolução com análise probabilística. 

Esta plataforma de inteligência artificial tem incluídos os perfis dos utilizadores, com dados de localização, preferências dos utilizadores e outros dados relevantes, de modo a dar contexto aos pedidos e a aumentar a eficácia das respostas e resoluções propostas. 

O objetivo passa por disponibilizar as capacidades necessárias para trabalhar com agilidade e sem interrupções e fornecer ferramentas intuitivas para que os utilizadores sejam cada vez mais independentes na resolução dos seus incidentes tirando o máximo partido dos benefícios que a mobilidade oferece.

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