Branded Report

Seidor reflete sobre a importância de melhorar a experiência do cliente

Num Business Breakfast realizado no Estádio Sport Lisboa e Benfica, em Lisboa, a Seidor deu a conhecer as vantagens de optar pela SAP Hybris, solução que entrega uma visão holística e integrada do cliente, tendo em vista a melhoria da sua experiência e, portanto, a sua fidelização

Seidor reflete sobre a importância de melhorar a experiência do cliente

Angariar um cliente pode ser relativamente fácil, mas mantê-lo exige todo um novo nível de conhecimento e de relacionamento. Se há dez anos a SAP estava focada no back end e na gestão da informação, depressa o gigante alemão de software percebeu que a capacidade de gerir todos os processos relacionados com a experiência de cliente ditaria o sucesso ou o fracasso de qualquer iniciativa de transformação digital. Em 2013, após a aquisição da Hybris, a multinacional deu um importante passo, ao integrar uma plataforma que vai para lá do CRM. “O  SAP Hybris é uma solução que é hoje uma tendência, ao integrar as componentes de e-commerce, marketing, vendas e serviço ao cliente”, esclareceu Miguel Barbosa, managing director da Seidor Portugal.

A Seidor, que comercializa todo o portfólio da SAP, aposta nesta solução para “munir as empresas de ferramentas que lhes permitem acrescentar valor ao cliente final”. Para muitas organizações, este é “um ponto fulcral do negócio”, disse Miguel Barbosa, já que a possibilidade de conhecer e antecipar as necessidades do cliente é determinante para oferecer o produto que faz sentido para cada pessoa. Na Europa e na América Latina, a Seidor é a única empresa com centros de competência Hybris de implementação, suporte e acompanhamento de processos. “A nível global, estamos envolvidos em cerca de 40 projetos de forma direta. Indiretamente, já tocámos em mais de 80 projetos Hybris com empresas e renome. Temos equipas especializadas e certificadas nesta solução”.       

 

 

As forças que estão a moldar a interação com o cliente

Há tendências às quais nenhuma empresa escapa e, no campo da interação com o cliente, Manuel Aveleira, senior executive account manager na SAP Portugal, partilhou cinco: visão única do cliente, dados de confiança, digital first, integração end-to-end e o que apelidou de “clientes para a vida”.

Manuel Aveleira, senior executive account manager na SAP Portugal.

Quando o tema são os dados, importa trabalhá-los no sentido de se transformarem em informação “relevante e contextualizada em função do perfil e dos gostos de cada cliente”, destacou, lembrando a importância de uma estratégia omnicanal. “O nosso smartphone passa mais de 90% do tempo a menos de dois metros de distância de nós, o que nos diz que é fundamental interagir a partir de qualquer Canal e de qualquer dispositivo”. Por outro lado, nenhuma experiência de cliente é bem-sucedida sem que front office (contacto com o cliente) e back office (processos transacionais) estejam fortemente integrados. “O  SAP Hybris foi desenhado desde início com enfoque na experiência do cliente, para possibilitar uma integração end-to-end – desde o ponto em que se inicia a interação com o cliente até ao ponto em que o cliente paga o produto/serviço”. Com o Hybris, a SAP promete simplificar o modo como as empresas mantêm um envolvimento constante e estável com o cliente, logo a partir do primeiro contacto. “Através da solução, todo este fluxo é integrado de forma holística nos vários processos de negócio”, destacou Manuel Aveleira.

O grande desafio – que o SAP Hybris promete ajudar a solucionar – está, segundo o executive account manager, em manter uma “visão holística do cliente”. Esta é a única forma de o conhecer e de disponibilizar uma experiência consistente a cada ponto de contacto. Sem uma solução desta natureza é particularmente difícil no atual contexto dos negócios, visto que as empresas recolhem cada vez mais dados não estruturados com a agravante de serem oriundos de fontes dispersas e de diferentes tecnologias.

 

Disponível em quatro módulos

A Seidor tem observado que qualquer empresa, seja o seu modelo de negócio B2C ou B2B, tem a necessidade de dispor de informação o mais completa possível sobre o seu cliente. “Conhecer melhor o cliente significa envolvimento e o SAP Hybris é uma solução muito poderosa para endereçar toda a componente de customer engagement, devido a abranger todas as facetas da interação com o cliente”, destacou Isabelle Andrieu, sales manager na Seidor.

Isabelle Andrieu, sales manager na Seidor.

Ao todo, são quatro as áreas de actuação do SAP Hybris. A primeira, de CRM, divide-se em Hybris Sales (gestão das vendas) e Hybris Services (gestão do relacionamento com o cliente, seja em gerir entregas, reclamações, inquéritos de satisfação,...). Existem ainda outras duas áreas, a de e-commerce e a de marketing. “A primeira foca-se na gestão de um catálogo de produtos, que pode ser uma plataforma B2B ou B2C. A segunda é uma plataforma de marketing end-to-end para gerir a informação do cliente, para realizar campanhas e para analisar os resultados dessas mesmas campanhas. A solução de Marketing permite ainda agregar a informação de cliente de forma a termos visibilidade de todas as interações com o cliente, através de qualquer canal, da mesma forma. É na verdade o ponto central do dado único do cliente”, explicou Isabelle Andrieu.

Algumas das áreas da solução estão disponíveis em cloud – o Hybris Sales, o Hybris Services e Marketing. “A de e-commerce está disponível na versão on-premises e também em cloud, o que dá ao cliente a oportunidade de melhor definir a sua estratégia de segurança de informação, bem como de investimento”.

 

Parceria com a Google

Fruto de uma parceria global entre a SAP e a Google, os módulos SAP Hybris disponíveis em cloud são suportados pela Google Cloud Platform, que está a iniciar as suas operações em Portugal. “Trabalhámos com a SAP para certificar todas as suas plataformas na nossa infraestrutura”, referiu Jorge Reto, head of Google Cloud em Portugal, destacando a competitividade do preço. “Numa infraestrutura normal o cliente teria de comprar servidores e armazenamento, de realizar um investimento estático. Na cloud, conseguimos fornecer isso de uma forma pay-as-you-grow e elástica”.

Jorge Reto, head of Google Cloud em Portugal.

A grande vantagem, defendeu, é a possibilidade de adicionar mais recursos de forma imediata e pagar consoante o que se utiliza. “Não há máquinas paradas no data center, com grandes custos ou baixa utilização. No nosso caso, o cliente paga ao minuto e apenas os recursos que utiliza. Tudo isto permite acelerar a implementação dos projetos SAP”.

Tags

RECOMENDADO PELOS LEITORES

REVISTA DIGITAL

IT INSIGHT Nº 15 Outubro 2018

IT INSIGHT Nº 15 Outubro 2018

NEWSLETTER

Receba todas as novidades na sua caixa de correio!

O nosso website usa cookies para garantir uma melhor experiência de utilização.