Segundo o primeiro Agentic Enterprise Index da Salesforce, setores como Serviços Financeiros, Retalho e Viagens & Hotelaria lideram a transformação, com maior impacto em Vendas e Serviços
|
A Salesforce divulgou os resultados do primeiro Agentic Enterprise Index, um relatório que analisa como as empresas estão a adotar agentes de Inteligência Artificial (IA) para melhorar a relação com os clientes e transformar os seus negócios. O estudo, baseado em dados de utilização do Agentforce, mostra que a mudança já está em curso. Entre janeiro e junho de 2025, a criação de agentes de IA cresceu 119% e o número médio de conversas de serviço ao cliente conduzidas por estes agentes aumentou 22 vezes. Setores como Serviços Financeiros, Viagens & Hotelaria e Retalho estão na linha da frente desta revolução. As áreas de Vendas e Serviço destacam-se como os principais casos de uso. “Os agentes de IA já começam a atuar como verdadeiros multiplicadores de força para empresas e consumidores”, afirmou Joe Inzirello, Chief Digital Officer. “O Index mostra que os agentes estão a mudar de forma fundamental a forma como as empresas trabalham, e quanto mais as organizações utilizam e escalam estes agentes, maior é a eficiência e o valor que conseguem desbloquear”. O relatório revela ainda que a utilização de agentes de IA por parte dos colaboradores está a aumentar. As interações entre profissionais humanos e agentes cresceram cerca de 65% ao mês no primeiro semestre de 2025, e as ações desencadeadas a partir dessas conversas subiram, em média, 76% ao mês. Também os consumidores estão a aderir. Quando têm opção, 94% preferem interagir com agentes de IA. Ainda assim, as empresas procuram equilibrar tecnologia e intervenção humana: os agentes de IA assumem os contactos iniciais e as questões mais comuns, enquanto os colaboradores humanos se dedicam a problemas mais complexos. Essa articulação tem vindo a melhorar. As escaladas para humanos aumentaram de 22% no primeiro trimestre para 32% no segundo trimestre de 2025, sinal de que os agentes estão cada vez mais eficazes a identificar quando é necessária a intervenção de especialistas. |
Receba todas as novidades na sua caixa de correio!
