Experiência do utilizador no login define confiança na marca

Uma nova investigação descobriu que os consumidores cada vez mais procuram plataformas digitais com alternativas a passwords que facilitam o login e que priorizam a privacidade

Experiência do utilizador no login define confiança na marca

Cada vez mais utilizadores estão dispostos a abandonar plataformas digitais caso a experiência seja complicada ou invasiva, através, por exemplo, da exigência de informações pessoais, senhas complexas e formulários demorados. Os dados são anunciados no novo relatório da Ping Identity – Ping Identity Consumer Survey – que inquiriu mais de 3.400 consumidores nos EUA, Reino Unido, Alemanha, França e Austrália sobre as experiências com a adesão a websites e atitudes em relação à privacidade online.

Os resultados indicam que 77% dos consumidores já abandonaram um site ou não criaram uma conta online por razões como a exigência de demasiados dados pessoais, no caso de 40% dos inquiridos, ou medidas de segurança excessivas, notam 29% dos inquiridos.  Por outro lado, mais de metade (56%) desistiu porque o login era muito frustrante e 63% mudaria para um concorrente se a autenticação de identidade fosse mais fácil. 

Citando a Business Wire, Richard Bird, chief customer information officer da Ping Identity, disse que as empresas precisam de integrar as suas estratégias de segurança, privacidade e experiência de utilizador para acompanhar as expectativas modernas dos consumidores, tendo em conta que “os indivíduos não hesitam em encontrar melhores experiências noutros lugares”. Assim, “as empresas que priorizam a experiência do cliente agora vão ganhar lealdade a longo prazo", explicou Bird.

Dos inquiridos, 60% estão de acordo com a ideia de armazenar as informações pessoais num ID digital no seu smartphone, mas 46% diz preferir utilizar um serviço ou site que ofereça uma alternativa às palavras-passe. Uma elevada percentagem de utilizadores (49%) admitiu utilizar palavras-passe fracas e 29% mencionou fazer variações da mesma password antiga ou reutilizar uma antiga (15%). Adicionalmente, 40% disse não ser capaz de responder às questões de segurança uma grande parte do tempo. 

Os resultados realçaram também que os utilizadores estão cada vez mais intrigados com o que os sites fazem com os seus dados, com 85% a dizer que queria saber como é que as suas informações são partilhadas, entre os quais 72% diz ser difícil encontrar essa informação. É de notar que para os consumidores alemães inquiridos, os números foram mais elevados (90% tem interesse em descobrir o paradeiro dos seus dados). 

No plano da privacidade, 70% dos consumidores cancelaram uma conta por questões relacionadas com a privacidade e mais de 70% já mudou de perfil, problema que sobressai na Gen Z, com 89% a ajustar as definições do seu perfil para um maior controlo. Por outro lado, os consumidores estão cada vez mais dispostos a chamar o atendimento ao cliente por contas bloqueadas (77% nos EUA; 62% na Alemanha e 66% em França).

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