Editorial

A inteligência artificial e a experiência do cliente

Para os clientes de serviços online, os sistemas de recomendação, que muitos começaram por experimentar na Amazon, são hoje uma constante em serviços como Spotify ou Booking.com

A inteligência artificial e a experiência do cliente

Estes sistemas de recomendação são baseados em mecanismos de "machine learning" e, de súbito, parece que experiência de cliente em muitos dos serviços que expõem uma interface digital se confunde com seguimento e recolha de dados para fazer sugestões de "upsell". A Amazon é paradigmática desta tendência: de sugestões relativamente discretas em tempos idos ("outros clientes também compraram"), tornou-se praticamente agressiva, seja em sugestões patrocinadas, seja no constante envio de correio eletrónico, com mais sugestões ainda. Poder-se-á considerar que os fornecedores mais não fazem do que tirar partido dos avanços da inteligência artificial para alavancar o seu negócio. 

O problema é trabalhar-se com uma definição muito restrita de inteligência artificial, em que conhecer um padrão de consumo é o mesmo que conhecer o cliente, as suas reações, o seu limiar de tolerância à intrusão.

Um exemplo: o Facebook poderá saber muito sobre os seus utilizadores, mas o que sabe não impede que estejam a apagar a sua App de forma crescente, ou talvez a discrepância entre conhecimento e empatia seja mesmo o motivo para tal deserção. Para que os sistemas de inteligência artificial contribuam positivamente para a experiência do cliente, é necessário que o paradigma do que se considera IA inclua noções sobre o espaço individual dos utilizadores e dos limiares inultrapassáveis por sistemas inteligentes. Esse, mais do que conseguir um "upsell" a todo o custo, é que é o verdadeiro Santo Graal da experiência de cliente – e aquele que as empresas que utilizam sistemas inteligentes parecem cada vez mais longe de entender.

 

Henrique Carreiro, diretor da IT Insight

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