Segurança determinante para 77% dos consumidores que compram online

O estudo “Cybersecurity: The New Source of Competitive Advantage for Retailers” demonstra que os consumidores estão cada vez mais conhecedores das ameaças à segurança no setor do retalho, e estão prontos a comprar mais nas lojas online das marcas que demonstrarem ter adotado medidas de segurança eficazes. Os retalhistas têm aqui uma possibilidade de incrementar mais 5,4% as suas receitas, com base na média anual dos gastos dos seus clientes.

A Capgemini, que inquiriu mais de 6000 consumidores e de 200 executivos de topo do setor do retalho neste estudo, revela que 77% dos consumidores elege a cibersegurança como o terceiro principal critério de seleção das lojas onde faz as suas compras online. Para trás ficam os critérios tradicionais como o preço ou a reputação das marcas. O estudo também conclui que a adoção de medidas de segurança eficazes permite aumentar o nível de satisfação dos clientes que compram online em 13%.

Paralelamente, 40% dos consumidores revelou estar aberto a aumentar os seus gastos em compras online em pelo menos 20%, junto dos retalhistas nos quais confia. De acordo com o estudo, os retalhistas que forem capazes de adotar medidas de segurança avançadas e eficazes nas suas plataformas de venda online poderão registar um aumento de mais 5,4% no volume das suas receitas anuais.

No entanto, o estudo também demonstra que há uma diferença entre as expetativas dos consumidores nestas matérias e aquilo que os profissionais do setor da distribuição/retalho propõem: 70% dos consumidores querem ter a certeza que os seus dados pessoais e financeiros são manipulados com segurança; porém, apenas 44% dos retalhistas possui e exibe informação adequada sobre este assunto.

A comunicação dos retalhistas sobre os riscos de violação dos dados pessoais é igualmente insuficiente. Enquanto 40% dos lojistas revelaram que já foram vítimas de ciberataques que comprometeram os dados financeiros ou/e pessoais dos seus clientes nos últimos três anos (entre 2015 e 2017), apenas 21% dos consumidores disse ter tido conhecimento dos incidentes que afetaram as principais lojas onde faz as suas compras online.

"Os consumidores desenvolveram o hábito de fazer compras online e conhecem os seus direitos, pelo que a cibersegurança se tornou essencial para eles. Os consumidores querem fazer as suas compras nas lojas em que confiam," explica Geert van der Linden, cibersecurity business lead, Capgemini Cybersecurity Pratice do Grupo Capgemini. "É tempo das administrações das empresas retalhistas tornarem a cibersegurança numa verdadeira prioridade."

O estudo inclui também um importante conjunto de recomendações práticas, elaboradas a partir das conclusões alcançadas. Estas recomendações têm como intuito ajudar os responsáveis do setor do comércio retalhista a responder ao aumento dos ciberataques e à procura crescente de transparência por parte dos clientes:

1. Fazer um esforço por compreender as expectativas dos clientes e implementar os recursos e as funcionalidades necessárias
   
   Muito distribuidores não implementaram a totalidade das medidas de segurança capazes de aumentarem o nível de satisfação dos clientes: encriptação dos dados armazenados, políticas de confidencialidade dos dados claras e transparentes, ferramentas anti-malware avançadas e eficazes, controlo de quais os dados que podem ser armazenados pelos retalhistas, bem como soluções inovadoras de encriptação de websites e aplicações.
    
2. Assegurar-se que as medidas de segurança adotadas estão sempre um passo à frente dos hackers
   
   O estudo identificou as três vulnerabilidades mais exploradas pelos piratas informáticos no setor do retalho online nos últimos três anos: integração de novas tecnologias, má distribuição de responsabilidades e arquiteturas obsoletas. Mesmo assim, só menos de metade dos retalhistas inquiridos revelou ter efetuado regularmente, ou de forma permanente, auditorias e testes de segurança. Para não deixarem os hackers tomarem a dianteira, o estudo sublinha que é importante que os comerciantes compreendam as vulnerabilidades da sua empresa a fim de implementarem as medidas de segurança que lhes sejam mais adequadas; identifiquem quais as principais ameaças e adotem as melhores práticas para as deter; obtenham o apoio das suas administrações para os temas da segurança e que garantam que os investimentos estratégicos nesta área são suficientes; e desenvolvam um plano de resposta eficaz aos eventuais incidentes a que venham a ter que responder, de modo a evitarem perder clientes.
    
3. Posicionar-se como o guardião dos dados dos clientes
   
   Já no que diz respeito à autorização explícita para armazenar e utilizar os dados, o estudo dá conta da existência de incompatibilidades entre a posição dos clientes e a dos distribuidores. Cerca de 1/3 dos consumidores (29%) declarou não ter sido alertado pelos retalhistas sobre as alterações que irão ter lugar em matéria de privacidade de dados.

A data da entrada em vigor do RGPD aproxima-se rapidamente. É por isso indispensável que os retalhistas adotem estratégias para combater esta lacuna e para garantirem aos consumidores que os seus dados estão seguros. Atualmente apenas 40-60%* dos retalhistas respeita totalmente as exigências do novo RGPD.