“O crescimento e o sucesso da Cofidis no mercado português estão intrinsecamente ligados à nossa evolução tecnológica”

Francesa de origem, nascida em 1982, a empresa financeira Cofidis está espalhada por nove países e opera na base do crédito de consumo. De acordo com Claúdio Pimentel, CIO da organização em Portugal – onde a Cofidis assentou há 14 anos –, a “concessão de crédito responsável está no centro das nossas preocupações”.

Para tal, procuram oferecer soluções de crédito personalizadas aos clientes, realizando análises da capacidade financeira e solvabilidade, “a fim de proporcionar um aconselhamento adequado em função das necessidades individuais e evitar o sobre-endividamento”. O CIO afirma que a “Cofidis Portugal sempre se destacou como uma empresa inovadora e pioneira, sendo uma das primeiras a irromper ao conceder crédito por telefone nos anos 80”.

O responsável chegou à Cofidis Portugal enquanto responsável pelos Sistemas de Informação em 2004. Até à altura, a subsidiária não possuía um sistema próprio, dependendo de um empresa concorrente que prestava o serviço. Assumiu a responsabilidade de definir a arquitetura aplicacional, práticas de engenharia e liderança nos projetos de digitalização. “A inovação faz parte do ADN da Cofidis Portugal e materializa-se no desenvolvimento de experiências diferenciadoras para os clientes, parceiros e colaboradores”, diz Claúdio Pimentel. Em 2014, tornou-se CIO. 

A evolução tecnológica

Ao longo do seu percurso, e juntamente com a sua equipa, implementou frameworks de melhores práticas na entrega e alinhamento do valor do IT com o negócio (ITIL, SCRUM, SDLC, PMO, BA, DevOps, etc.). O CIO exemplifica: “fomos premiados pelo PMI de Portugal, em 2014, como o PMO do ano. Desenvolvemos um ecossistema aplicacional robusto, baseado nas melhores práticas, que suporta toda a cadeia de valor do negócio e o ciclo de vida dos clientes”. Têm, ainda, vindo a adotar as mais recentes práticas de arquitetura e desenvolvimento aplicacional, com API, microserviços, low-code, entre outros.

Cláudio Pimentel explica que a estratégia de transformação digital da Cofidis é fundamentada numa natureza dinâmica e evolutiva, com momentos em que a disrupção é necessária para criar urgência.

“Essa abordagem disruptiva é ainda mais importante quando a empresa se encontra em posição estável e confortável, já que é nesse contexto que temos condições ideais para mudar e evoluir”. O ponto de partida da jornada foi a integração, no ecossistema aplicacional, de um sistema originário de uma aquisição que a Cofidis realizou, que permitiu perceber a necessidade de mudar o mindset, a cultura organizacional e a abordagem na construção de soluções digitais. Para implementar a estratégia, atuaram nas dimensões pessoas, processos, tecnologia e comunicação, e criaram o programa #Letstransformtogether.

Simultaneamente, evoluíram o sistema de avaliação de desempenho, com foco no feedback e no alinhamento dos comportamentos, e trabalharam na comunicação para difundir a visão da empresa. Um exemplo é a abordagem ao planeamento anual de projetos. “Hoje, o Board define os grandes objetivos a atingir até o final do ano e, ao longo desse período, as equipas multidisciplinares negociam entre si e propõem ao Board as prioridades para a consecução dos objetivos”, processo que é acompanhado por KPI e momentos de retrospetiva e priorização. “Esta abordagem holística permitiu à Cofidis abraçar a transformação digital”, assevera Claúdio Pimentel. 

#Letstransformtogether

O CIO acredita que o fator-chave para o sucesso da transformação digital reside em colocar as pessoas no centro das mudanças e manter o foco nos clientes e parceiros. “No entanto, a transformação digital vai além da tecnologia, abrangendo também a cultura empresarial”. É, por isso, que a organização promoveu o programa #LetsTransformTogether, com o objetivo principal de mudar a mentalidade e evoluir os comportamentos dos colaboradores. Procurando dar um papel mais ativo aos colaboradores para que evoluam profissionalmente e equilibrem o bem-estar e exigências organizacionais, “quebrámos os silos organizacionais, apostámos na multidisciplinaridade das equipas e adotámos o lema ‘Cofidis First’”.

Além disso, o CIO acredita que o top management é fundamental para garantir o sucesso deste processo e é “crucial que haja uma definição clara do propósito de provocar todas essas mudanças, consolidar a evolução e assegurar a sustentabilidade da empresa”. Também a capacitação digital dos colaboradores e do Board é um fator-chave. Neste contexto, desenvolveram a iniciativa <Re:Start>, um programa de reskilling.

Finalmente, o CIO aponta a comunicação como fundamental. “É imprescindível comunicar de forma clara e transparente as mudanças em curso, as implicações” e o potencial contributo de cada um. Neste âmbito, a empresa organiza encontros periódicos com todos os colaboradores. “Estamos convictos que ao trabalhar todos estes elementos de forma integrada, estamos a garantir uma transformação digital bem-sucedida e duradoura”, acrescenta.

Desafios

Atualmente, a Cofidis enfrenta desafios que abrangem áreas como concorrência, cibersegurança, escassez de talentos, alterações regulamentares, impacto ambiental e desafios económicos:

• A concorrência das fintechs é um dos desafios que mais motiva a jornada de inovação e experimentação da Cofidis. Para tal, a organização procura oferecer soluções que a mantenha competitiva no mercado. Um exemplo foi o lançamento do produto Cofidis Pay, uma solução de pagamento buy now pay later em resposta às evoluções dos hábitos de aquisição dos clientes;
• A cibersegurança é uma das principais prioridades. Uma organização do setor financeiro lida diariamente com informações sensíveis, pelo que é crucial garantir a segurança dos dados;
• A pressão das alterações regulamentares no processo de disrupção digital. Por exemplo, um dos maiores desafios na desmaterialização dos processos da Cofidis, prendia-se com o facto de não existir suporte legal que permitisse a recolha da assinatura dos contratos de forma digital. “Demorou alguns anos, mas hoje temos legislação e tecnologia que suportam esta possibilidade”;
• Impacto ambiental dos sistemas de informação. “Estamos a colaborar com os nossos parceiros de tecnologia para encontrar soluções ecologicamente conscientes e sustentáveis a longo prazo”, diz o responsável.
• Desafios económicos, como o aumento da taxa de juros e a inflação, que têm um grande impacto na capacidade financeira dos clientes, colocando-os numa posição vulnerável em relação aos seus compromissos financeiros, diz Cláudio Pimentel.

Passado, presente e o futuro?

“Temos objetivos, expectativas e projetos futuros ambiciosos para a Cofidis, focados em áreas como a Inteligência Artificial (IA), a experiência do cliente, a cibersegurança e a diversificação do negócio”. O CIO destaca a IA e os dados como “temas incontornáveis e fundamentais na otimização e personalização dos serviços, mas pretendemos ir mais além. Planeamos implementar soluções avançadas de IA para agilizar a análise e a tomada de decisões em tempo real, melhorando a identificação de oportunidades e previsão de tendências de mercado”.

Cláudio Pimentel descreve a empresa como “customer centric”, o que a leva à necessidade de estabelecer continuamente uma experiência omnicanal, integrada e personalizada. Para isso, estão a desenvolver ferramentas para facilitar a gestão de contas e transações como a APP Cofidis ou a evolução do espaço cliente Cofinet. “A visão da Cofidis consiste em construir um futuro ágil e inovador, explorando o potencial das tecnologias emergentes, de modo a melhorar a experiência dos clientes e parceiros”, conclui.