Como devem os Contact Centers transformar-se?

Segundo a Altitude Software, os contact centers estão a demorar demasiado tempo a aplicar as mesmas disciplinas de gestão a todos os canais e a ter os indicadores de desempenho alinhados em todos os níveis da organização

Como devem os Contact Centers transformar-se?

A Altitude verificou que existe uma falta na avaliação da qualidade nos novos canais digitais (49,6% contra 89% existentes no canal de voz), e que, embora a maioria dos decisores apontem a resolução do contacto como o principal indicador do desempenho operacional no contact center, a produtividade é considerada a principal métrica para a performance dos agentes.

Deste modo, o fabricante de soluções omnicanal lançou um guia intitulado “Three Steps to Boost Your Sales at The Contact Center”, por reconhecer que à medida que a transformação digital prossegue nas empresas, as interações nos novos canais digitais estão destinadas a predominar, devendo a experiência do cliente ser cada vez mais reconhecida como um diferenciador claro. No entanto, os contact centers continuam a falhar na sua missão de preencher a lacuna existente entre os serviços prestados e as expetativas dos clientes.

Neste guia, a Altitude pretende demonstrar a importância de pessoas, ferramentas e indicadores de desempenho estarem alinhados, de modo a assegurar o êxito das campanhas comerciais dos contact centers. Este guia explora os três elementos principais que devem ser tidos em conta e aponta diretrizes sobre como dar mais poder aos agentes, adotar a automatização e como aplicar métricas-chave.

“Ao mesmo tempo que devem considerar todas as variáveis, os decisores dos contact centers devem igualmente perceber que os seus principais objetivos são o aumento das vendas e a oferta aos seus clientes da melhor experiencia possível. Dar mais poder aos agentes, automatizar tarefas e monitorizar com atenção a performance do contact center acabará por se traduzir em resultados positivos e níveis de eficiência contínuos na empresa”, pode ler-se no “Three Steps to Boost Your Sales at The Contact Center”.

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IT INSIGHT Nº 11 Dezembro 2017

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