Unipartner associa-se a boas práticas digitais no contexto do serviço público

O livro “O CRM e a Interação Digital na Administração Pública”, da autoria de Cila Correia, que contou com o apoio e participação da Unipartner, foi apresentado oficialmente na Fundação Portuguesa das Comunicações, em Lisboa, no passado dia 16 de novembro

Unipartner associa-se a boas práticas digitais no contexto do serviço público

As boas práticas de atendimento nos serviços prestados ao público pela Câmara Municipal de Viseu que serviram de modelo à tese de mestrado de Cila Correia foram transpostas para o livro “O CRM e a Interação Digital na Administração Pública”, que conta com o prefácio do Dr. Almeida Henriques, presidente deste Município. Numa iniciativa que juntou a Câmara Municipal de Viseu e a Unipartner, o objetivo é contribuir para modernizar o atendimento e o serviço prestado aos munícipes através da implementação de soluções CRM e interação digital, contribuindo para o reforço dos níveis de satisfação, eficiência, inovação e proximidade.

O livro reflete os resultados de dois anos de investigação e o estudo de caso integrado numa organização pública, a câmara de municipal de Viseu, servindo como exemplo para a aplicação das novas tendências e das melhores práticas, ao nível da transformação digital.  

Cila Correia, autora do livro “O CRM e a Interação Digital na Administração Pública”.

A apresentação contou com a participação de Jaime Quesado, presidente da ESPAP, Pedro Silva Dias, presidente da AMA (Agência para a Modernização Administrativa),  e de Fernando Reino da Costa, presidente e CEO da Unipartner, além da autora, Cila Correia, que integra desde 2006 a equipa multidisciplinar de TIC da autarquia, desempenhando funções na área da desmaterialização, redesign de processos, CRM e interação digital.

A autora frisou que é necessário que os organismos públicos estejam “atentos aos processos e à comunicação, porque os cidadãos são os clientes que no setor privado ditam as tendências”. Cila Correia salientou ainda que “o CRM não é apenas tecnologia, é estratégia organizacional”, reconhecendo que existe “dificuldade na mudança” e “alguma resistência a novos processos tecnológicos”. Observou ainda que “estamos numa era em que a literacia digital do cidadão é fundamental”, sendo por isso necessário “direcionar as tendências às preferências dos cidadãos”.

Pedro Silva Dias, presidente da AMA.

O presidente da AMA – Agência para a Modernização Administrativa, Pedro Silva Dias, realçou que “os cidadãos procuram a experiência de utilização digital que têm no serviço privado”, ou seja, conveniência de serviço (a oportunidade para interagir 24 horas por dia) e uma resposta imediata aliada à possibilidade de ter controlo sobre processos.

Na visão da AMA, a transformação digital da administração pública passa por cinco vetores: identificação eletrónica, interoperabilidade, dados abertos (para maior transparência), pontos únicos de contacto e usabilidade (tendo em conta a heterogeneidade da literacia digital dos cidadãos). Pedro Silva Dias realçou que o ponto único de contacto é o desafio e que “a usabilidade é a luta contra a complexidade”, o que levou a agência a preparar um selo digital que atesta a boa usabilidade de sites públicos. “A AMA defende uma política de digital by default”. O presidente da agência observou, porém, que na administração pública o digital levanta dois desafios: assegurar proximidade e humanidade e garantir integração de canais físicos e digitais, para ser possível chegar a todos os cidadãos e não deixar ninguém de fora. “Conhecer com quem estamos a lidar é fundamental. No público não se pode escolher o target, como acontece no privado, mas é necessário desenvolver serviços para todos – não se pode ter só o Canal digital”.

Fernando Reino da Costa sublinhou que a Unipartner está a “dar suporte” a processos de transformação digital nas autarquias, elencando desafios de inovação para as organizações do público e do privado: satisfazer cada vez mais os clientes; modernizar a componente administrativa; planear transformação e geri-la, tendo em conta recursos cada vez mais escassos; e a dificuldade que as organizações sentem para optar por uma ou outra solução tecnológica, devido ao crescente volume da oferta.

Fernando Reino da Costa, presidente e CEO da Unipartner.

O presidente e CEO da Unipartner realçou que “a nova administração pública está a olhar para os serviços de forma mais integrada”. O CRM na administração pública, destacou, é cada vez mais próximo no sentido de ter de satisfazer o cidadão enquanto cliente. “Está a ocorrer uma mudança de paradigma na relação com as pessoas”.

 

Conhecimento, comunicação e confiança

Numa ronda final, cada um dos oradores foi convidado a dar o seu parecer sobre o que significa, para a transformação digital da administração pública, cada um dos três Cs do marketing: conhecimento, comunicação e confiança.

Pedro Silva Dias, da AMA, realçou que, é imperativo as organizações públicas conhecerem com quem estão: “No público não se pode escolher o target, como acontece no privado e é necessário desenvolver serviços que incluam todos”.

Para comunicar melhor, Fernando Reino da Costa, da Unipartner, indicou  “a usabilidade”, indissociável da capacidade para comunicar melhor. Já a autora, Cila Correia, apontou “a consistência” como a resposta para estabelecer uma relação de confiança.

 

Tags

RECOMENDADO PELOS LEITORES

REVISTA DIGITAL

IT INSIGHT Nº 11 Dezembro 2017

IT INSIGHT Nº 11 Dezembro 2017

NEWSLETTER

Receba todas as novidades na sua caixa de correio!