Opinião

Customer centricity e digital transformation

Customer Centricity e Digital Transformation são temas do momento. Mas não é essa relação que vamos explorar. A verdade é que são dois temas muito mal compreendidos. É quase como #teenagersex, todos falam sobre ele, todos pensam que os outros estão a praticar, mas na verdade ninguém o sabe fazer, nem as responsabilidades que acarreta

Customer centricity e digital transformation

Customer Centricity

Na maior parte das vezes á um termo “umbrela” para falar sobre resultados da satisfação do consumidor. Mas na verdade é preciso ir muito mais fundo ao encontro das necessidades e vontades do consumidor. Mais, é necessário que a essa relevância seja transacionada sem o mínimo atrito ao longo de todo o funil de marketing, e de vendas! E isto meus caros, é o que todos nós gostávamos de conseguir fazer. Desde a existência de silos internos, funcionais e de informação, à politiquice interna, aos egos, e à tecnologia desadequada ou legacy, existem um sem número de factores que tornam esta uma missão (quase) impossível. E tudo isto sem falar num consumidor que cada vez mais quer que os produtos e serviços sejam adequados a si, além de que está em constante mudança, fruto da velocidade com que vivemos e trabalhamos.

 

Digital Transformation

Dependendo da Indústria em que estivermos Digital Transformation é tudo para todos. Para efeitos de melhor compreensão, vou extremar as situações: se trabalharmos em Tecnologia, Digital Transformation (DT) é sobre usar novas tecnologias para aumentar a eficácia, ou a eficiência; se trabalharmos em indústrias mais tradicionais, baseadas em produtos, então o foco é digitalizar a experiência; e se trabalharmos com Pessoas, então DT é sobre pessoas e não sobre tecnologia. Na verdade, é sobre as três. Digital Transformation é compreender o que as pessoas querem, usar a tecnologia mais adequada para lhe oferecer isso mesmo,
de forma a gerar o maior valor acrescentado para o Consumidor, para o Produtor, e
para todos os restantes stakeholders.    

 

Mas o que convém compreender de uma vez por todas é que sem Customer Centricity, vai ser impossível ter sucesso na Digital Transformation!

 

Por Luís Madureira, SMINT Author & Design Thinker for Competitive Intelligence | Strategy | Innovation | Growth.

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IT INSIGHT Nº 11 Dezembro 2017

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