A cruzada do digital na administração pública

Diariamente, como CIO, procuro focar a minha estratégia na garantia que os sistemas de informação estão alinhados com os processos de negócio e os serviços prestados alinhados com as necessidades dos meus clientes. No caso, os organismos da administração direta e indireta e as próprias empresas requalificadas que integram a área Governativa da Economia.

O processo de transformação

A Secretaria Geral da Economia, sentindo a necessidade de se preparar, deu início a um processo organizativo interno, promovendo medidas capacitantes e organizativas, a fim de poder responder a todas as necessidades e a assumir as tarefas redundantes, e replicadas, nos vários organismos da Economia.

Encontrámos organismos com maturidades tecnológicas muito diferentes. Achou-se por bem, e necessária, a definição do plano de Governação, suportado pela tutela. E, assim, foi trilhado um caminho focado na modernização, criando espaço para a transformação tecnológica e para a análise dos organismos e de como os seus serviços eram prestados.

Surge o plano Estratégico da Economia para as TIC, com um conjunto de atividades transformacionais, elencando um conjunto de processos não intrusivos aos serviços e com ganhos financeiros significativos.

Procuramos aumentar a tecnicidade e resiliência dos serviços informacionais disponibilizados ao cliente final, neste caso o organismo, a fim de que o mesmo se dedique única e exclusivamente ao que é o seu “core de negócio”, deixando para nós a gestão de infraestruturas e o suporte tecnológico ao seu negócio. Este tem sido o principal foco da nossa atuação.

CTIC

As últimas orientações aos nível dos planos estratégicos para as TIC, vertidas no novo programa do CTIC, promovem a criação de um ambiente favorável de proximidade à sociedade.

O que tem de diferente em relação ao anterior? O foco não é a redução desenfreada de custos, mas sim a melhoria dos serviços prestados e assim a obrigação de investir na transformação/reorganização dos próprios serviços de modo a que o resultado final seja a resolução de problemas.

Serviço público facilitador

A sociedade solicita uma aproximação aos serviços públicos e os serviços públicos finalmente promovem uma aproximação ao cidadão e à empresa.

Com o advento da “Era Digital”, focada na necessidade de disponibilizar informação e conhecimento em qualquer momento e em qualquer lugar, os serviços públicos procuram finalmente deixar cair a ‘nuvem’ do secretismo e da dificuldade funcional, para se transformarem no elo facilitador da relação administração pública/cidadão.

É crescente o sentimento de responsabilidade com a sociedade e com a divulgação ágil do serviço público.

Agilizar toda uma estrutura

A Secretaria-Geral, como Representante Ministerial, está a desenvolver um conjunto de iniciativas transversais à economia, promovendo fóruns de discussão em torno de temáticas diretamente relacionadas com a necessidade de agilizar serviços e de rapidamente iniciar os processos de transformação digital.

Os programas Portugal 2020 e os novos programas setoriais para as tecnologias de informação, são, na minha opinião, importantes aceleradores destes processos transformacionais e devem ser muito bem geridos e aproveitados para melhorar a oferta de serviços à sociedade.

São muitas as teorias e muito já se escreveu sobre processos e sistemas. Certo é que, hoje em dia, sistemas de informação deixaram de ser um amontoado de servidores e programas computacionais para se tornarem em ferramentas que impulsionam o negócio e, aí sim, julgo que a visão do CIO é a variável que acrescenta valor a esta equação.   

É crescente, como já frisei, a necessidade de mais partilha de informação entre os serviços, só assim se ultrapassa dificuldades funcionais e legislativas e rapidamente se disponibilizam serviços.

Vivemos tempos de mudança e de partilha de informação. Estou convicto que é fundamental reorganizar serviços, na Economia, e melhorar entre si o seu relacionamento, pois só assim são possíveis sinergias de todos, para que a “máquina” aparentemente burocrática se torne em algo que facilite e que ajude na realização dos objetivos de todos.

Ao longo desta cruzada sou uma testemunha viva que tem presenciado como é difícil os processos de suporte aos serviços não conterem linhas de atuação “end-to-end”. Fica sempre a faltar algo e é neste ponto que sugerimos a discussão que leve à transformação na agilização de processos, de uma qualquer estrutura, ou de uma “máquina” que ainda se sente muito pesada.

Importa não esquecer que o ecossistema tecnológico há muito que transvasou além fronteiras e agora há a necessidade de competir com um universo de dimensões planetárias.

Sinto que ainda temos um longo caminho a percorrer, mas pelos indicadores conhecidos dos serviços muito já se fez, muito se irá discutir em torno desta necessidade de conhecimento. Creio que Portugal já se encontra no caminho da transformação e na materialização da melhoria dos seus serviços.

Comunicação é fator de sucesso

A comunicação e a forma de a fazer sempre foram a chave, na minha opinião, do sucesso das organizações e da existência dos serviços. Não foi explorada convenientemente e poderei mesmo afirmar que não lhe dei o devido valor, por muita dificuldade pessoal e dos serviços em responder às inúmeras atividades com que nos vimos confrontados.

Foi um dos fatores mais importantes e que rapidamente melhorámos, não só internamente mas também no relacionamento externo. A proximidade e o relacionamento com os organismos nem sempre foram fáceis, o que obrigou a uma reflexão para promoveu uma melhoria desta atividade.

De alguma forma, estávamos muito focados nos nossos objetivos operacionais e descurámos a forma de os transmitir e de os fazer perceber. O cliente deve perceber e estar confortável com a minha mensagem e sentir que o meu produto vai ao encontra da sua necessidade.

Enquanto cidadão, sinto uma mudança nos serviços em promover a partilha de informação e vontade em perceber como um “input” de um pode servir para o output de outro e assim fechar um ciclo “end to end.

Neste campo ainda existem algumas dificuldades. Por muitos processos ou muitas ações que existam, permanece ainda um manancial legislativo a bloquear esta transformação.

A “máquina” está a funcionar mas não está a comunicar corretamente com a sociedade. A sociedade, por sua vez, ainda não esclareceu o que pedir e como pedir.  

Necessitamos rapidamente de avaliar e medir para saber se o que entregamos é o que nos é pedido. Sinto que não é fácil nos dias de hoje ter a capacidade para “parar” e repensar soluções.

Todos os ministérios têm a sua história e a sua cultura, no entanto, os problemas são comuns e as soluções são o mais variado possível.

Num exemplo muito simples e já com alguns documentos de suporte, se o organismo A necessita de chegar a C e tem de passar por B, porque não a partilha desta estrutura já adquirida?

Este tipo de mentalidade obriga a que as organizações se transformem, e se dediquem ao que é importante na sua razão de existir.

É indiscutível que houve uma aproximação do serviço público à sociedade. São solicitados todos os dias mais serviços, há mais vontade de resolver os problemas, de tornar este ambiente mais ágil e simples.

São muitos os exemplos deste sentimento na melhoria dos serviços públicos. Vejam a questão das contraordenação, era quase necessário um advogado para as entender.

A linguagem simplificou-se. “Cometeu este erro aqui, está a contraordenação”. Foi imperativo que a informação disponibilizada ao cidadão fosse clara e rápida. Este processo de transformação na desmaterialização deste e de outros processos só pode acontecer porque se recorreu a poderosos processos tecnológicos de suporte.

Conhecer as necessidades de quem está do outro lado

Os processos transformacionais fazem-se, antes de mais, com muito conhecimento da realidade. Não faria sentido que nós, Secretaria Geral, pensássemos em transformar uma realidade funcional sem, internamente, promovermos a mudança da forma como trabalhamos. É importante ouvir e conhecer o que os outros esperam de nós. Este foi um dos fatores que consideramos relevante para o desenvolvimento das nossas atividades.

O que conseguimos entregar é o que é pretendido? Conhecendo e medindo algumas destas variáveis é possível ajustar as estruturas e serviços, de forma a que o produto pedido seja igual ao produto entregue.

Só entregamos valor a alguém que esteja à espera daquele serviço de determinada forma. Importa assim reorganizar e ajustar o que fazemos e como o fazemos.

Este é talvez o foco a considerar na reengenharia de processos e na necessidade de ter mais dados e mais conhecimento.

João Simão

Responsável pelas Tecnologias de Informação da Secretaria-Geral da Área Governativa da Economia